É verdade que Software CRM aumenta as vendas?

O que forma de fato uma cultura organizacional? Não aqueles valores declarados, que as empresas colocam em um quadro. Mas sim os valores verdadeiros, que não estão escritos, mas definem a maneira de trabalhar dia-a-dia em uma organização. Valores que são percebidos no comportamento das pessoas, que influenciam o modo de agir. Que se traduzem no estilo de comunicação. Aqueles que influenciam o desempenho e os resultados. Com esta provocação, o autor Fernando Lanzer deu vida ao livro Clima e cultura organizacional: entender, manter e mudar.

Com a proposta de ser um livro pragmático, a obra trata da aplicação das teorias de clima e cultura organizacional no dia a dia do trabalho, tanto em instituições públicas quanto privadas. Na obra, Lanzer apresenta os modelos que serviram de referência durante sua longa carreira como executivo em organizações de pequeno, médio e grande porte, quando liderou programas de transformação cultural. Descreve casos reais nos quais esteve diretamente envolvido, para trazer ao leitor oportunidade de questionamento em relação às situações que esteja vivenciando na vida real.

Há 15 anos, Fernando mora com a esposa Jussara Pereira de Souza na Holanda, com a qual divide a autoria de outro livro recém-publicado, Para entender a cultura brasileira. Juntos, já prestaram serviços para mais de 50 organizações de mais de 40 países. Confira a seguir a entrevista com Fernando Lanzer.

Conte um pouco sobre seu livro Clima e Cultura Organizacional: entender, manter e mudar. O que ele aborda exatamente e quais as principais diferenças em relação a outros livros na área?

O livro trata de clima e cultura organizacional com foco em quem trabalha em organizações e deseja entender a cultura em que está inserido, eventualmente para mudar e gerir a cultura.

Já existem alguns livros no mercado sobre esse assunto. Por que o seu é diferente? O que o levou a escrevê-lo?

O diferencial deste livro é que ele está escrito em linguagem coloquial e tem um foco prático. A maioria dos livros existentes é obra acadêmica, com ênfase em aspectos teóricos. Já o livro Clima e Cultura  Organizacional é, antes de tudo, uma obra prática. É quase um manual que ensina como a cultura pode ser diagnosticada e mudada, inclusive com descrição de ferramentas, uma análise crítica de algumas consultorias que atuam nesse mercado e estudos de caso que vivenciei. Escrevi o livro para ajudar a prática daqueles que atuam como agentes de mudança, ou que têm a intenção de atuar dessa maneira.

Você poderia nos dar um exemplo prático extraído do seu livro ou palestra que exemplifique melhor seus principais conceitos?

Os conceitos principais são:

• O diagnóstico de clima e cultura deve ser feito de forma participativa e ativa, engajando a gerência média da organização por meio de discussões em grupos, em workshops.
• Os workshops precisam ser complementados por projetos de ação, programas de comunicação, por uma revisão profunda das políticas de gestão da empresa e por um programa de coaching das principais lideranças
• Para sustentar o processo de gestão da cultura, é preciso incluir seus principais temas em todos os programas de treinamento
• Por meio de pesquisas de engajamento se faz o acompanhamento dos resultados e se renova o diagnóstico, iniciando um novo ciclo, de modo a tornar o processo algo sustentável a médio e longo prazos.

Quais são os 3 erros mais comuns que você vê as pessoas cometendo em relação a essas questões?

O primeiro diz respeito a enfatizar o diagnóstico, deixando em segundo plano aquilo que se deve fazer com os resultados desse diagnóstico, independente dos instrumentos utilizados.

O segundo erro mais comum é o de fazer diagnósticos por meio de questionários com perguntas de escolha simples. Iisso facilita a tabulação dos resultados, mas empobrece a qualidade.

Já o terceiro erro comum é o de pensar que a cultura deve ser imposta de cima para baixo, sem dar espaço para que a gerência média possa se sentir dona do processo.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

O mais grave é o foco excessivo no diagnóstico. Conheço organizações que fazem diagnósticos uma vez por ano, mas pouco fazem para mudar a situação. Mudam de abordagem, usam instrumentos diferentes, na esperança de que um dia o diagnóstico ofereça um resultado melhor. Confundem diagnóstico com tratamento, como aquele sujeito que fez um raio-x e depois disse que isso já o fez se sentir melhor.

Um empresário ou vendedor que esteja procurando melhorar seus resultados nessa área deve começar por onde? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

Eu recomendo fazer perguntas bem práticas sobre como se trabalha na organização, do tipo:

• Que tipo de gerente é promovido aqui?
• Como se tratam os erros?
• O que é considerada uma recompensa?
• O que é considerado um castigo?

Para cada pergunta dessas, deve-se fazer uma pergunta adicional, que é:

• Como você gostaria que esse assunto fosse tratado na organização?

Falando um pouco do seu trabalho como consultor e palestrante agora. Que tipo de empresa geralmente contrata seus serviços? O que busca?

As organizações que me contratam (nem sempre são empresas, podem ser hospitais, escolas, órgãos do governo) são aquelas que desejam melhorar o clima e acreditam que é possível mudar a cultura. Elas desejam ver as pessoas trabalhando melhor, mais engajadas e mais produtivas.

Por outro lado, que tipo de evento/treinamento/consultoria não é adequado para você? Ou seja, que tipo de problemas/situações/treinamentos você geralmente prefere não aceitar ou indicar para algum colega?

Não gosto de fazer palestras motivacionais, aquelas em que o palestrante age como um animador de programa de auditório na televisão, entusiasmando o público, mas que alguns dias depois as pessoas já esqueceram, pois no dia-a-dia do trabalho nada mudou. Infelizmente, algumas organizações querem apenas distrair seus funcionários num evento e não pretendem mudar nada na maneira como o trabalho é feito.

Qual seu diferencial em relação a outros consultores? Qual a sua “marca registrada”?

Costumo usar uma pitada de humor para atenuar meu estilo franco e direto. Falo abertamente sobre a essência do que precisa ser feito, sem rodeios, mas atuo ao lado do cliente apoiando sua liderança do processo e garantindo os resultados almejados. Atuo mais como fisioterapeuta, com foco no tratamento, do que como operador de raio-x, com foco no diagnóstico.

Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre esse assunto com as quais claramente não concorda?

A mídia tende a embarcar com facilidade nos modismos. Tudo que tem um rótulo novo merece destaque. Como dizia Nelson Rodrigues: “o que mais prestigia é o supérfluo.” As questões essenciais de gestão não mudaram muito nos últimos 20 anos, mas os rótulos da moda mudam de um ano para o outro. A sede da mídia por novidades acaba alimentando esse processo.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Cultura Organizacional é, na sua essência, uma questão de valores. Não aqueles valores declarados, que as organizações colocam num quadro, na parede. Falo dos valores verdadeiros, que não estão escritos, mas definem a maneira de trabalhar no dia-a-dia. Esses valores se percebem pelo comportamento das pessoas, pelo modo de agir, pelo estilo de comunicação. É isso que influencia o desempenho e os resultados. E é isso que se deve trabalhar em termos de clima e cultura.

Para saber mais

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É possível criar um método de vendas com software CRM?

Em 2013, Luis Bianco e Thiago Pires eram sócios do AssinePet, uma startup de assinatura de produtos Pet criada, validada e vendida até 2014. Foi então que, um dos investidores anjo desse primeiro negócio convidou a dupla para criar outra startup, na área de suplementos e alimentos funcionais. Nascia aí, em janeiro de 2015, a Vhita, uma healthtech do setor de suplementos, vitaminas e alimentos funcionais.

De início, a Vhita era uma empresa com muito foco na visita a profissionais de saúde. Mas existia aí um grande desafio: como tornar o negócio escalável, se dependia fortemente das visitas físicas? Quanto mais visitas, mais custos para deslocamento e apresentação dos produtos.

Após três anos de muita dificuldade, em 2018 o modelo de negócio se firmou com marketing e comercial 100% digital e com investimento em conteúdo centrado no consumidor. O modelo não mais focava na briga por preço ou espaço nas gôndolas de farmácias e lojas, mas na tecnologia. Produtos com comprovação científica de eficácia e uma lógica fora do usual de mercado, além de empoderamento do consumidor, por meio de conteúdo especializado.

“Não somos uma empresa de suplementos. Somos mais! Acreditamos no poder da longevidade com qualidade e faremos de tudo para TODOS acreditarem também. Queremos popularizar a longevidade ao redor do mundo através da tecnologia, levando os melhores conteúdos, produtos e serviços digitais, suplementos e alimentos funcionais”, explica Luis Bianco, CEO da Vhita.

Conheça a seguir um pouco mais sobre a criação da startup e os erros e acertos que permitiram encontrar um novo e muito mais lucrativo modelo de negócio, neste depoimento em vídeo de Luis Bianco. E a seguir confira a entrevista completa concedida a VendaMais:

Público-alvo e diferenciais da Vhita

Não temos um público-alvo baseado em idade, sexo e classe social. Temos uma persona, com identidade, nome e hábitos de vida, onde estudamos sua “jornada”, seu comportamento, para entender suas “dores” e maiores dificuldades e poder auxiliar na busca das soluções. São pessoas que buscam qualidade de vida de forma ‘’integrada e completa’’, ou seja, buscam um corpo saudável sim, mas sem exageros, de forma leve, combinando com sua vida social.

Nosso diferencial está na qualidade que empregamos nos nossos produtos. Não vendemos nada que não haja comprovação científica e que não seja tenha o maior benefício para o consumidor. Hoje muitos e-commerces surfam na “ignorância” e desinformação do consumidor, ofertando produtos que na teoria são bons, mas na prática não contam com a melhor matéria prima, concentração e processos, o que faz os produtos trazerem mais malefícios do que benefícios em muitos casos. Além disso, não nos posicionamos como um e-commerce. Somos uma empresa de tecnologia que te auxilia na busca de uma vida saudável e sustentável a médio e longo prazos, por meio de conteúdos, informações personalizadas e ferramentas. Empoderamos o consumidor para que ele saiba fazer as melhores escolhas.

Missão, Visão e Valores da Vhita

Nosso propósito é “Popularizar a longevidade através do mundo através da tecnologia e informação personalizada, com conteúdos, produtos, serviços e ferramentas”.

Valores:

• Espírito de dono: somos responsáveis por cada ação, decisão, cliente e processo. Assumimos as responsabilidades de forma holocrática.
• Franqueza: a transparência de olhar no olho de cada um e ser franco, honesto e claro.
• Pensamento em equipe: como minhas ações impactam todos de forma holística?
• Respeito 360: cada fornecedor, cliente, funcionário ou colega deve ser tratado como nós gostaríamos de ser tratados. Foco em resolver o problema de forma rápida e transparente.
• #TamoJunto: independentemente do que aconteça, temos sempre um ao outro para nos apoiar e crescermos juntos. 

Como foi o início desta healthtech

A principal dificuldade foi se posicionar em um mercado que as “regras” do jogo estão bem definidas, com parâmetros pré-estabelecidos e alguns dogmas. Quebrar paradigmas em um mercado que falta informação de qualidade para todos os atores – de clientes/pacientes a profissionais da saúde, como médicos e nutricionistas – com ferramentas “desenhadas” para vender o produto que mais “gira” no pdv e não o produto que tem a melhor qualidade para o consumidor, foi e é um desafio diário. 

Novo modelo de negócios: 100% digital

Sempre buscamos um modelo digital que fosse possível escalar. Se queremos “popularizar a longevidade ao redor do mundo” não poderíamos ficar presos a um modelo/ferramenta presencial e físico. Partindo dessa premissa, buscamos uma forma de “digitalizar” nosso modelo e nosso canal. Do início de 2015 ao fim de 2017, nos baseamos em um modelo tradicional, de visita presencial ao consultório da nutricionista e distribuição a alguns PDVs, além de presença física em feiras e eventos da área. O objetivo nesse modelo era mostrar para o profissional da saúde quais eram os benefícios do produto para que ele transferisse esse conhecimento ao paciente e isso retornasse em vendas.

Apesar de ser um modelo que funciona, e 95% das empresas trabalham assim, não foi um modelo eficiente. Ele é pouco rastreável e, consequentemente, pouco mensurável. Nada escalável, pois meus custos aumentam proporcionalmente às vendas, além de ser muito caro para quebrar os paradigmas. Os profissionais estão acostumados a receber muito material, muita amostra de produtos e alguns mimos, o que encarece bastante o modelo e, consequentemente, o produto, além de criar uma enorme barreira de entrada para novos entrantes.

Luis Bianco, CEO da healthtech Vhita

Apesar de termos um produto de excelente qualidade, não conseguíamos “disputar” com grandes players por não termos a mesma capacidade de investimento em atributos periféricos ao produto, como amostras e stands. Nesse cenário, fomos atrás do nosso oceano azul. Com o acesso à internet e à informação, poderíamos conversar e educar diretamente o consumidor final, diminuindo algumas fases que o modelo tradicional sustenta.  Assim, fizemos conteúdo pensando no consumidor, ferramentas, calculadoras e montamos uma equipe pronta para atender o cliente. O cliente passou ser o centro da operação.

Nesse modelo, temos a vantagem de sermos mais ágeis. Conseguimos identificar uma demanda específica, dialogar com o cliente, entender suas dores e responder de forma mais rápida ao mercado, desenvolvendo produtos que fazem sentido ao momento e jornada do nosso cliente. Comparando com o modelo tradicional, onde a indústria cria um produto e “empurra” ele no mercado, nossa chance de erro é muito menor. Além disso, conseguimos trabalhar com o um preço competitivo, e ainda assim ter uma boa margem de contribuição, pois eliminamos alguns intermediários como o distribuidor e o lojista. E por fim, o mais importante: fizemos a personalização do atendimento, do cliente e a quantidade de informações que conseguimos trabalhar com BI nesse modelo.

Sinais de sucesso do modelo 100% digital

Temos algumas formas de medir se está fazendo sentido ou não, tanto quantitativas quando qualitativas. De forma direta, a taxa de crescimento que adquirimos desde que a estratégia foi 100% colocada em prática, voltou a marcar 3 dígitos no comparativo de um ano para outro. Também há outros indícios, como o reconhecimento por parte dos clientes, o reconhecimento da marca e o crescimento de nossa base. Hoje atingimos um público diferente dos anos anteriores.

Diferenciação da healthtech por meio de conteúdo

Investimos na educação do consumidor. Antes de “vender” o nosso produto (ômega 3, colágeno, proteína…), queremos ensiná-lo a escolher um BOM produto, pois sabemos que só assim ele escolherá o MELHOR produto, com a confiança que temos as melhores opções do mercado em relação à qualidade. Outro diferencial é que em breve vamos lançar um modelo que indica qual a quantidade do produto (proteína, ômega 3…) mais adequado ao perfil do consumidor, personalizando o consumo às necessidades individuais. Somos voltado e centrados no cliente, e buscamos alternativas na tecnologia para melhor atendê-lo.

Como se diferenciar para não cair em guerra de preços

Hoje não caímos em guerra de preços. Conseguimos ter o preço mais competitivo dentro de produtos com a mesma categoria e qualidade próxima. Isso se deve ao modelo adotado de conversar diretamente com o cliente e emponderá-lo, diminuindo os intermediários dentro da cadeia. Nosso foco está na construção de conteúdo para esse cliente. Conteúdos educativos que mostrem o porquê escolher um produto A e não um produto B. Assim, naturalmente estaremos entre as melhores opções.

Hoje o consumidor não quer mais consumir um produto apenas porque alguém disse que é bom e deveria consumi-lo ou porque foi impactado por uma propaganda. Ele investiga, quer saber o porquê é bom, quais são as referências, quais expectativas ele pode criar e se serão ou não atendidas. Quer entender o que está ingerindo, desde sua composição e tabela nutricional, até mesmo onde foi extraído e com quais valores sociais e éticos da cadeia. Nosso diferencial é ser transparente com todas essas informações, mostrar o que acontece com cada produto, dizer o que faz sentido e o que não faz e tratá-lo de forma humana. Costumamos dizer que erros podem acontecer sim, estamos suscetíveis a isso. Mas o nosso diferencial é a capacidade de resolvê-los de forma menos impactante e mais justa para o cliente. Um validador são nossos índices no Reclame Aqui.

Fidelização de clientes

Para fidelizar, nos mantemos em constante contato com o cliente, trazendo mais conteúdos específicos, acompanhando indicadores e nos comunicando com ele de forma estreita. Temos uma ferramenta de BI que conseguimos analisar o perfil de consumo de cada cliente e interver no momento que ele necessita de um reposição. Porém, não fazemos isso de forma arbitrária, apenas incentivamos quem sabemos que realmente precisa de uma reposição. Cada caso é um caso. Não fazemos a venda pela venda.

Além disso, estamos desenvolvendo nosso modelo de receita recorrente. É um modelo frequentemente pedido pelos nossos clientes, que traz um benefício para quem tem consumo recorrente. Já fizemos um teste beta com alguns clientes em 2018 e devemos em breve lançar o modelo em 2019.

Onde a Vhita investiu mais energia  

Houve um grande investimento em todas as áreas praticamente. Reavaliamos processos em compras e logística, negociamos com fornecedores e financeiras para conseguirmos um preço melhor para o consumidor, investimos no departamento de conteúdo interno e analytics, contratamos novas ferramentas para melhorar e dinamizar o atendimento ao cliente e encontramos parceiros renomados para nos ajudar no posicionamento da empresa. Todas as áreas são extremamente importantes e passam por constantes melhorias, investimentos e mudanças de processos. Talvez nesse momento a área que mais absorveu mudanças foi a área de conteúdo, por ser área com menor tempo dentro da Vhita.

E o que decidiram PARAR de fazer

Fazíamos as visitas presenciais e participávamos das feiras do setor. Em 2017, fomos a empresa com maior número de visitadores na cidade de São Paulo, e consequentemente o maior número de visitas feitas. Fazíamos em média 500 visitas a nutricionistas em São Paulo por mês. Hoje, com a reformulação do modelo e a digitalização, não fazemos mais visitas presenciais e tampouco participamos de eventos e feiras tradicionais. Hoje, continuamos conversando e próximo do profissional da saúde, mas de forma online e mostrando para ele como prescrever um bom produto, o que analisar em um suplemento e enriquecendo seu conhecimento técnico. 

Próximos passos da healthtech 

O nosso maior desafio e o objetivo para 2019 é o crescimento e reconhecimento da marca Vhita e a construção de produtos digitais. Iremos lançar algumas ferramentas digitais que são capaz de atender uma população gigantesca e trazer muitos benefícios. Entendemos que atualmente nem todos tem acesso a um profissional de qualidade para instruir sua jornada, e queremos democratizar isso.

Conselhos para quem quer empreender

A maioria das pessoas que está nessa fase de decidir se empreende ou continua trabalhando em grandes empresas no regime CLT tem uma motivação errada para empreender. Acha que empreender é “não ter chefe”, não ter compromissos ou horários e poder fazer o que bem entender. Se estiver pensando dessa forma, está pensando muito errado e não conseguirá se manter no mercado por muito tempo. Precisa estudar muito, se preparar muito, se apaixonar pelo problema e não desistir. Conscientizar que não será fácil, e que os primeiros anos você passará por muitas dificuldades. Será uma mudança completa de vida.

Com essa mentalidade correta, o conselho mais valioso que posso dar é saber escolher seu sócio correto. Ele tem que ter características complementares às suas, precisa pensar diferente de você. Vocês precisam debater sobre o negócio, mas acima de tudo, precisam ter os mesmos valores éticos, os mesmos objetivos profissionais e estar na mesma fase da vida.

Acredito que um negócio para ser bem sucedido precisa combinar uma série de fatores: ser lucrativo, trazer alegria para quem trabalha na empresa, ter um propósito de mudança e impactar positivamente a vida das pessoas.

Livros que influenciaram a trajetória profissional do CEO da Vhita 

Existe um livro que pautou todas as decisões da mudança estratégica que a Vhita passou no último ano, que é “Organizações Exponenciais”, do Salim Ismael. É um livro que gera muita discussão e polêmica, mas a questão é que traz insights e abre muito a mente para as mudanças que estão ocorrendo no mundo atual. Gosto muito também das biografias de Steve Jobs e Jeff Bezos. Outro livro que tem a capacidade de trazer mudanças é “O Poder do Hábito”, do Charles Duhigg.

Para saber mais:

• Site: www.vhita.com.br
• Facebook: https://www.facebook.com/Vhita.Oficial/
• Instagram: https://www.instagram.com/vhita.oficial/
• Blog: http://blog.vhita.com.br/
• Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCpvQvcvqb-4-vF_i8dcVXDA/featured
• Email: contato@vhita.com.br
• Telefone: (11) 4451-0228

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Quais as vantagens de um Software de CRM para pequenas e médias empresas?

Tenho dedicado meu tempo ultimamente a estudar o assunto da Alta Performance. Poucos assuntos me apaixonam tanto como esse, pois basicamente ele define nosso propósito de vida: “a quais coisas na minha vida darei mais atenção e energia”? Por isso acho o assunto tão apaixonante.

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O que levar em conta na hora de contratar um software CRM

1. Venda relacional: relação custo X benefício
2. Compras: as pré-determinadas e as ocasionais
3. Inadimplência: como minimizá-la?
4. Nova edição do portal VendaMais
5. Comentário da semana: Ivan Guimarães
6. Frase da semana: Pequenos gigantes – Bo Burlingham

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Quem pode usar um Sistema de CRM?

Por Alexandre Lacava

Não é à toa que crise se tornou uma das palavras mais escritas e ditas dos últimos anos. Sem dúvida, não faltam dados que comprovam a retração econômica. Um cenário desse tipo parece despertar um instinto primitivo de sobrevivência. Aquele pensamento “ou eu, ou eles”. Tenho a convicção de que esta é a pior postura que alguém pode ter. Posso dizer que, principalmente em épocas como a que estamos passando, é preciso saber negociar.

É um grande erro pensar que a negociação é uma guerra, um campo de batalha onde para que um sobreviva o outro deve morrer. Quem pensa assim, encara a negociação como uma luta e a outra parte como um inimigo a ser derrotado.

Outra postura – esta nem sempre vem acompanhada de uma crise – é a adesão à famosa “Lei do Gerson”. Querer levar vantagem em tudo faz com que muita gente perca o foco. No desejo de espremer o máximo a outra parte, algumas pessoas se perdem. É inteligente e educado poupar energia em vez de tentar conseguir um pouquinho a mais. O melhor é fechar o negócio quando atingir o objetivo.

A negociação demanda algumas habilidades que vão além da agressividade e da malandragem, como ouvir, saber o que quer, conseguir se expressar e ter empatia o suficiente para barganhar um resultado que seja bom para os dois lados. Quando estamos em uma negociação não devemos pensar que temos que resolver apenas o nosso próprio problema.

Não é só pela crise. Quem negociar usando um livro de regras do século passado está fadado ao fracasso. O consumidor mudou e as relações de trabalho são diferentes. Conhecimento e persistência para se aprimorar continuamente são essenciais.

O consumidor está mais cauteloso

A recessão econômica afeta as pessoas de maneira diferente. Existem aqueles que cortam todos os gastos e os que continuam a comprar como se nada estivesse acontecendo.

Mesmo que você comercialize artigos de primeira necessidade, que geralmente são menos afetados, crie uma relação de confiança e de benefício mútuo. Devemos entrar em uma negociação que procure resolver os interesses de ambas as partes para garantir a solução dos problemas.

A negociação precisa ser franca. Estabelecer uma relação de confiança permite criar o clima propício para a negociação.

O fornecedor foi escaldado

Sabe aquele ditado: “gato escaldado tem medo de água fria”? O fornecedor que passou por uma crise foi prejudicado pela inadimplência, por cancelamentos e pela queda na procura.

Se uma relação de confiança não garante que um negócio se concretize, tenha certeza de que facilita muito e abre portas no futuro. A maneira mais eficiente de conseguir o que se quer em uma negociação é levar o outro a conseguir o que deseja. Faça propostas diferentes, como a venda de consignados, e procure outros fornecedores.

A satisfação das partes é a prova de que a negociação foi boa. Se for assim, tenha certeza de que surgirão outros encontros para negociar novos negócios. A negociação e a relação se fortalecem quando todos são beneficiados.

Pensar como vendedor, agir como líder

É preciso aprender a analisar com quem você negocia. Desta forma, é possível identificar quem são as pessoas e o que as empresas representam.

É comum que um vendedor de sucesso conheça e investigue as dores e os anseios dos seus clientes. Ele sabe que esse é um ponto fundamental para a conversão de vendas. Esse empenho também deve ser usado com fornecedores e colaboradores. Todos estão disponíveis para a negociação, mas alguém precisa dar o primeiro passo.

Um líder precisa agir com os olhos voltados para a construção de um relacionamento duradouro e estável, com confiança de ambos os lados. Quem atravessou a crise com você, certamente se lembrará disso quando a dificuldade acabar. Um relacionamento forte terá mais facilidade de enfrentar as próximas intempéries da economia. Pode ter certeza, elas vão acontecer novamente.

Alexandre Lacava é especialista em vendas, negociação e liderança. Atua como palestrante e coach, tendo treinado mais de 20 mil profissionais em todo o Brasil, ao longo de sua trajetória profissional. É bacharel em administração de empresas, pós-graduado em psicologia organizacional, com especialização em gestão financeira, negociação e gestão empresarial, além de practitioner em Programação Neurolinguística (PNL) e palestrante do Instituto Gente – Roberto Shinyashiki. É autor do livro “7 passos para ser um líder de vendas“.

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• Negociação na prática: Grandes negociadores, grandes lições
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O que é Software CRM?

O case de sucesso de hoje é um exemplo do quanto uma empresa pode prosperar ao observar o comportamento de compra do cliente. A i2GO surgiu com quiosques para vender capinhas de celular. Os sócios Marcelo Castro e Daniel Doho importaram cerca de 100 mil dólares em capinhas e abriram algumas unidades próprias em shoppings no Rio de Janeiro e em São Paulo. Mas o que parecia ser um produto próspero, com um mercado em franca expansão pelo número crescente de smartphones, acabou se configurando em dor de cabeça. Até hoje tem capinha encalhada na sede da empresa.

A observação atenta da experiência de compra demonstrou que os clientes buscavam mais por cabos e assessórios bons e com preços acessíveis do que por capinhas coloridas. Os quiosques foram fechados, dando fim a um modelo altamente custoso para manter essas unidades. E surgiu o que a i2GO é hoje: uma empresa de assessórios para celulares que podem ser encontrados em displays de acrílico em lojas de conveniência, farmácias, livrarias e e vendding machines.

O erro em apostar em quiosques com investimento e aluguel caro em shoppings se transformou em um modelo de negócio enxuto e de grande capilaridade, os displays e vendding machines. Hoje são 10 mil pontos de venda em todo o Brasil e faturamento anual na casa dos R$24 milhões. Os produtos, cabos, carregadores, fones e baterias externas são importados da China e possuem Certificação Apple. Tem 3 anos de garantia e custam 50% menos do que um original da marca oficial.

Confira esta surpreendente história, com menos de 5 anos de distância entre o fracasso e o sucesso, nesta entrevista com o sócio Marcelo Castro.

Como e quando surgiu a i2GO? O que vocês oferecem exatamente?

A i2GO começou há 5 anos, em 2012 em Miami. Desde o início tem como objetivo oferecer produtos de qualidade e confiabilidade, com design atraente e preços acessíveis. De Miami a marca foi direto ao Brasil, um mercado ainda não explorado pela categoria de acessórios essenciais.

Quais foram as maiores dificuldades de criar a i2GO?

Nosso desafio foi conseguir nichos de mercado, evitando disputar com grandes redes e distribuidores, e oferecer qualidade e confiabilidade, evitando a concorrência de “produtos paralelos”. 

Vocês têm Missão, Visão, Valores bem definidos? Se sim, quais são?

Nosso objetivo principal é deixar toda a população “COM BATERIA”. Hoje a bateria no smartphone é uma necessidade básica, então queremos estar presentes no momento que o consumidor precisar.

Qual seria a definição de sucesso para você como empresário?

Reconhecimento. Temos um time em que todos se orgulham de participar da empresa, clientes satisfeitos e que ganham dinheiro com o nosso produto, consumidores que apreciam os produtos. E atendemos os clientes, para que eles retornem e mantenham nossa parceria.

Quais foram os principais sinais de sucesso que começaram a aparecer, mostrando o acerto da nova estratégia?

Do lado do produto, o sucesso é quando somos reconhecidos pelos consumidores finais, que elogiam nosso produto e reconhecem a qualidade, simpatia e jovialidade.  Do lado da empresa, o crescimento foi muito rápido e atingimos a marca de 10 mil pontos de vendas. Isso foi um resultado que nunca imaginamos que podíamos chegar. Depois começamos a ser procurados por pessoas, empresas e marcas para falar de parceria, ajuda, e muito mais. Isso tem sido uma alegria.

O que vocês fazem que é totalmente diferente da maior parte dos concorrentes?

O que nós fazemos diariamente é tratar todos os clientes, consumidores e funcionários com carinho. Como temos uma linha de produtos enxuta, todos os produtos são de alta qualidade e alto giro.

Especificamente em relação a Vendas (que é nosso foco na VendaMais), qual foi o trabalho realizado com a equipe comercial para ter certeza de que seus diferenciais são trabalhados com os clientes? 

Nós criamos um modelo de vendas SIMPLES. O revendedor compra um kit já pré-definido por um preço pré-definido. Então não gastamos tempo com negociação, mas sim mostrando que é um benefício trabalhar com o produto. A nossa equipe tem contato permanente e aberto com os responsáveis pelos pontos de venda. E esta equipe de campo tem suporte da equipe interna, de forma ágil para que pedidos sejam entregues rapidamente e problemas sejam resolvidos para o cliente manter o interesse. E temos treinamento e material de apoio para melhorar sempre o trabalho.

O que vocês têm feito de especial para atrair novos clientes e que tem funcionado bem?

Estamos explorando vendas por canais específicos. O nosso primeiro foco foi lojas de conveniência, então temos a lista de 100% das lojas e temos atacado esse canal. Também conquistamos a confiança dos nossos clientes e eles nos recomendam para outras empresas.

E em termos de fidelização de clientes, algo em especial que façam para que os clientes continuem comprando com vocês?

Oferecemos, claramente e desde o primeiro contato, garantia de satisfação. Se necessário, trocamos nosso produto de forma rápida para agradar nossos clientes.

Olhando para trás, existe algo que você acha que poderia ter sido feito diferente/melhor? Alguma decisão que poderia ter sido mais pensada, mais bem executada ou feito de forma diferente?

Apesar do rápido crescimento, demoramos para conhecer adequadamente o mercado. E oferecer formas de fidelização, que conseguimos com o tempo. Mas estamos constantemente buscando melhorias.

Os sócios da i2GO, Marcelo Castro e Daniel Doho

Existe algo que era feito antes, no começo da empresa e que vocês PARARAM de fazer, por mais dura que fosse a decisão?

Ainda não tivemos esta situação, apesar de termos mudado muitas coisas. Nada que fosse ERRADO a ponto de nos incomodar.

Em quais áreas da empresa foram feitos os principais investimentos nesse processo de crescimento? Não só em termos de dinheiro/investimentos, mas revisão de processos, aumento de eficiência, etc. Ou seja, onde foi colocado mais foco e energia?

Nosso crescimento exigiu aumento de investimento principalmente financeiro e na força de trabalho. E muitas atividades que eram centralizadas em poucos profissionais passaram a ser descentralizadas, com mais colaboradores no time. E exigiu do comando mais foco nos processos e na formalização das atividades. Buscamos apoio em tecnologia e sistemas automatizados, como emissão de notas nos pontos de venda, acesso ao sistema remotamente por parte da força de venda, etc.

O que estão planejando para o futuro? Qual o próximo grande objetivo?

Precisamos consolidar nossa empresa, que é reconhecida e nos traz orgulho. Manter esta percepção do cliente, mostrando que continuamos próximos a eles, e somos grandes o suficiente para mantermos o serviço desejado é um grande desafio. E estamos constantemente lançando novos produtos para os clientes que buscam novidades.

Que conselhos daria para um empreendedor pensando em iniciar um projeto pessoal mas ainda relutando se começa (arrisca…) ou não?

Primeiro e mais importante: esteja preparado para trabalhar muito, para enfrentar decepções, para lutar contra coisas que nem imagina existirem.

Tão importante quanto: o seu objetivo deve ser ter um bom produto, seja serviço, material ou qualquer outra coisa. Resultado financeiro é resultado do trabalho e do atendimento ao cliente.

Finalmente: foco no cliente. Ofereça o que você tem de melhor, mas não esqueça de que o cliente espera de você um serviço diferenciado. Ou você oferece isso, ou ele busca em outro lugar.

Existe algum livro, vídeo, filme, pessoa que mais influenciou sua trajetória pessoal/profissional e que você recomendaria para pessoas que querem resultados melhores?

Um livro muito bom de empreendedorismo é Sonho Grande, do pessoal do 3G.

Algum comentário final que gostaria de fazer para nossos assinantes e leitores da VendaMais?

A i2GO ainda se considera uma startup e conversa com o consumidor final como uma startup. Então isso ainda está nos trazendo muito crescimento e reconhecimento de todos. Fico orgulhoso que os clientes confiem nos produtos da i2GO.

Para saber mais

Acesse o site: www.i2go.com.br

Leia também:

• Os 7 erros mais comuns dos novos empreendedores virtuais
• Oito características de um gestor de sucesso
• Livro “Seu sonho tem futuro” – errar é fundamental para ter sucesso

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Software CRM: 10 motivos para contratar e vender muito mais!

Quem determina de fato os seus limites? Até onde vai a sua capacidade de criação e de aumentar a própria produtividade? Os textos dessa semana trazem bons insights de como ampliar resultados está, muitas vezes, mais ao nosso alcance do que imaginamos:

• A venda acelerada
• Por que Maria vende o dobro do que vende João?
• Você sabe medir a satisfação do seu cliente?
• Vai viajar a trabalho? Conheça 5 coworkings e hubs descolados nas principais capitais do mundo
• Aprenda como trabalhar o seu networking para gerar mais negócios em 2018

A venda acelerada

O primeiro texto da semana é um convite: venha fazer parte de um movimento novo comigo. Intitulado Venda Acelerada, a missão do novo projeto será encurtar seu ciclo de vendas. Como disse certa vez William Edwards Deming, um dos principais nomes da área de qualidade no mundo: “Aumento de qualidade é aumento de produtividade”. É nisso que focaremos. Quais os passos para nos tornarmos mais produtivos, neste momento extremamente acelerado que vivemos?

Pensando nisso, criamos um e-book chamado A venda acelerada: 25 coisas que você pode fazer para acelerar suas vendas. Mas quero ir além, quero contar com as suas experiências na confecção de um livro que será o aprofundamento deste e-book. Confira o projeto e venha fazer parte:

• A venda acelerada

5 coworkings e hubs descolados nas principais capitais do mundo

Reunir grupos com interesses em comum e agregar serviços que possam tornar a experiência ainda mais marcante – como barbearia, manicure, café da manhã e até empréstimo de bicicletas. Várias são as idéias criativas adotadas por coworkings e hubs no mundo para atrair quem precisa de um local para trabalhar e deseja se beneficiar conhecendo gente e idéias de várias partes do globo. Confira alguns lugares bem interessantes para visitar em sua próxima viagem a trabalho:

• Vai viajar a trabalho? Conheça 5 coworkings e hubs descolados nas principais capitais do mundo

Por que Maria vende o dobro do que vende João?

Desafio simples, que costuma testar gestores de vendas: imagine que você tem dois vendedores, Maria e João, que vendem os mesmos produtos/serviços da mesma empresa, praticam os mesmos preços e têm uma carteira de clientes similar. Mesmo assim, Maria vende o dobro do que João. Surgem, então, duas perguntas: Por quê? Como?

Mensurar tais resultados e entender onde Maria está performando melhor é uma das tarefas mais importantes da gestão em vendas. Entender onde estão as pequenas ações, no dia a dia, que contribuem para resultados excepcionais no final do mês. O processo de melhoria começa quando a pessoa decide que precisa melhorar. Se você enfrenta desafios como esse, acredito que irá gostar deste conteúdo:

• Por que Maria vende o dobro do que vende João?

Você sabe medir a satisfação do seu cliente?

Já que acima abordei a importância de mensurar, aqui vai outro item importante para incluir nesta lista de itens para avaliar. Muitas empresas se dedicam a monitorar e entender a satisfação dos seus clientes. Algumas fazem entrevistas, outras colocam totens com enquetes. Muitas usam NPS (Net Promoter Score) como forma de verificar se os clientes estão satisfeitos ou não. Mas será que esses dados são suficientes e consistentes para medir o nível de satisfação do seu cliente? Vale a leitura deste artigo de Ricardo Martins:

• Você sabe medir a satisfação do seu cliente?

Trabalhe seu networking para gerar mais negócios em 2018

O case da semana traz um poderoso insight. Glauco Vega resolveu recorrer aos seus contatos, em busca de uma nova oportunidade profissional. Descobriu ali muito mais do que alguém que pudesse empregá-lo ou indicá-lo: percebeu que tinha, em sua própria rede de contatos, uma oportunidade para criar sua empresa, destinada a aprimorar o networking produtivo. Especialista na área, ele conta sua história e ainda dá 4 preciosas dicas para aprimorar o seu networking:

• Aprenda como trabalhar o seu networking para gerar mais negócios em 2018

Uma excelente Páscoa a você! Que você possa renovar as energias para fazer deste ano o $eu grande momento!

Raul Candeloro
Diretor

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Vendas por assinatura

Em tempos de tecnologias cada vez mais robustas e complexas, um grupo de jovens de Florianópolis (SC) resolveu pensar na contramão e criar uma ferramenta simples de relacionamento. Com foco em um único objetivo: pós-atendimento. Simples de operar e treinar a equipe para uso, a Liggar visa garantir que a sua equipe ligue para o seu cliente dias depois do atendimento, para saber se ele está satisfeito com o produto vendido ou serviço prestado ou para verificar o que falta para concluir uma venda.

O principal diferencial do Liggar é que ele foi desenvolvido para ser o sistema mais simples possível para pequenos/médios varejistas ou prestadores de serviço. Com ele, o gestor acompanha os feedbacks dos clientes, o desempenho da equipe e pode atuar em caso de insatisfação.

O vídeo a seguir explica em 4 minutos como utilizar a plataforma. E na sequência, João Daniel Hazim, fundador do Liggar, revela os detalhes sobre a criação da ferramenta e como ela pode ajudar a iniciar uma rotina de pós-atendimento e controle.

O que vocês oferecem exatamente com o Liggar? Como o seu serviço/aplicativo é diferente de outros aplicativos similares no mercado?

O Liggar é uma ferramenta simples com um único objetivo: garantir que a sua equipe ligue para o seu cliente dias depois do atendimento. Seja para verificar o que falta para fechar a venda ou para saber se ele está satisfeito com o produto vendido ou serviço prestado.

A maioria dos serviços de pós-atendimento do mercado está baseado em soluções de CRM, muita integração entre sistemas, muitos formulários a serem preenchidos. Isso desestimula o gestor. Além disso, as soluções de CRM vão muito além de um sistema controle de pós-atendimento. Temos muitos clientes que possuem essas soluções, mas dada a complexidade em ativar e usar os módulos de pós-atendimento, simplesmente não utilizam.

O Liggar surgiu para ser uma ferramenta 100% focada ao que se compromete a fazer (lembrar a empresa de entrar em contato com seu cliente), com poucas telas e um formulário de apenas três campos (nome do cliente, motivo do atendimento e telefone de contato). Essa facilidade faz com que em menos de 1 minuto a empresa possa criar uma conta e já ter um sistema de pós-atendimento.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste tipo de solução?

Ele pode ser utilizado por diferentes tipos de estabelecimentos, seja empresas de pequeno, médio ou grande porte, ou até autônomos. Hoje temos desde lojas de varejo, prestadores de serviço e até representantes comerciais como o Sr. Rafael Medeiros, que é um grande entusiasta da ferramenta, utilizando de maneira muito inteligente (assinante da VendaMais desde 2009, Rafael é usuário da Liggar e participou da fase de desenvolvimento da plataforma. Foi ele inclusive quem entrou em contato com a VM para sugerir a pauta). A flexibilidade da ferramenta permite que seu uso seja bem variado.

Que tipo de situação o Liggar NÃO se propõe a resolver? Ou seja, que tipo de demanda ele NÃO FOI criado para atender?

O Liggar não se propõe a ser a ferramenta de marketing completa (CRM) da organização. Ele atua única e exclusivamente em uma das etapas do marketing de relacionamento, que é o pós-atendimento. Nossos clientes utilizam o Liggar para ampliar o relacionamento entre o negócio e seus clientes ou potenciais clientes. 

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação à questão do pós-atendimento?

O erro mais comum é não fazer. A grande maioria das empresas não faz nada para estreitar o relacionamento com o cliente.

O segundo erro mais comum, mas não menos grave, é entrar em contato com o cliente para oferecer um novo produto, uma nova condição, ao invés de se preocupar com o atendimento que já aconteceu. A diferença parece pequena, mas aos olhos dos clientes são coisas completamente diferentes. O cliente recebe bem a ligação quando percebe que o contato foi feito única e exclusivamente para saber da sua satisfação. É nisso que acreditamos, é isso que propomos com o Liggar. 

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Acredito que a segunda. Penso que pior que não fazer nada, é fazer mal feito e ser visto pelo cliente como uma empresa oportunista, que quer a todo custo e o tempo todo botar a mão na carteira do cliente novamente.

Imagine que uma empresa está preocupada em implantar um processo de melhoria em relação a esse assunto do pós-atendimento. Por onde começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

Nós aqui no Liggar recomendamos três passos:

1. Explicar para a equipe de atendimento a importância do estreitamente dessa relação entre as partes. Mostrar que em tempos de concorrência com a internet, é esse relacionamento que pode salvar os estabelecimentos físicos.
2. Orientar corretamente a equipe sobre como fazer esse contato. É preciso cumprimentar, se apresentar, perguntar se o produto ou serviço adquirido atendeu a expectativa e se despedir, tudo da maneira mais educada e sucinta possível.
3. Resolver o problema do cliente, caso o produto ou serviço adquirido não tenha atendido a expectativa dele.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

O Liggar não é uma ferramenta de avaliação de atendimento. A avaliação acontece, mas ele nada mais é do que um desdobramento do que mais importa, que é estreitar o relacionamento com o cliente. 

Para saber mais

A pessoa pode acessar diretamente o nosso site https://www.liggar.com.br e fazer o uso do sistema gratuitamente por 30 dias ou nos contatar para dúvidas no contato@liggar.com.br.

Durante o período de teste, auxiliamos o gestor a implantar esse processo na sua empresa. Após este período, o valor é bem acessível. A partir de R$90,00 por mês para uma organização com até 3 colaboradores cadastrados.

Para grandes empresas o valor também é bem interessante, não passando de R$700,00 por mês.

Também temos um portal de conteúdo sobre pós-atendimento que vale a pena seguir e acompanhar as publicações, pois auxiliam a vida do gestor.  https://www.liggar.com.br/blog

Leia também

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• Necessário e criticado: como quebrar o estereótipo do telemarketing?
• O mapa do pós-venda de sucesso

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8 formas diferentes de vender

Recentemente, criamos um projeto novo na VendaMais chamado Decisões VM. A ideia é debater de forma objetiva e prática situações do cotidiano de quem trabalha vendas. Vamos relembrar rapidamente o caso da semana, só para facilitar. Logo depois coloco os comentários e as respostas que mais apareceram.

Caso você queira ver todas as participações e opiniões, clique aqui.

Decisões VM 1: Vender ou não vender para um cliente que é do colega?

Leandro, que era corretor de seguros, estava comprando tranquilamente algumas coisas que precisava na farmácia quando se espantou ao ouvir o nome da empresa de seguros onde trabalha.

O proprietário reclamava que o corretor não aparecia, que ele estava quase procurando um seguro concorrente.

Agora vem o problema: aquela não era a área de Leandro. O cliente não era dele!

A rigor, ele não estava nem trabalhando naquele final de tarde, tinha ido ao dentista e passado na farmácia antes de voltar para casa. Entretanto, a pasta com material, contratos e tudo estava no seu carro, a cinco passos dali. E agora? Ele atende o prospect, mesmo não sendo sua região e arriscando uma briga com o colega responsável? Ou deixa o problema para o outro resolver e vai pra casa, afinal ele não tem nada a ver com a história?

Qual sua opinião? O que você faria?

A) Atenderia o cliente?
B) Não atenderia o cliente?

Por que faria isso?

Você já passou por algo similar? Divirta-se, reflita, participe, comente, desafie seus amigos a responder.

De forma geral, acabamos com quatro opções, ordenadas inversamente por popularidade:

– Atenderia o cliente, mas só pegaria os dados de contato e repassaria para o colega vendedor: 10%
– Atenderia o cliente, faria a venda, mas não comunicaria o colega: 15% (batizei esta alternativa de “cada um por si e eu por mim”).
– Não atenderia nem falaria com o cliente, mas informaria o colega imediatamente: 20%
– Atenderia o cliente, faria a venda e depois conversaria com o colega (alguns já querendo dividir a comissão! ): 45% (foi inclusive a resposta vencedora).
– 10% das respostas giraram em torno de criar regras específicas para quando isso acontecer (já vai um alerta e uma dica para quem ainda não tem esse tipo de regra na sua empresa).

Obrigado a todos que participaram do primeiro case do Decisões VM. Por questões de espaço, darei prioridade aos comentários de quem votou na opção mais citada:

Atenderia o cliente, faria a venda e depois conversaria com o colega

Paulo Sergio Buhrer Palestrante Atenderia, representando a empresa, que é a maior interessada. Tão logo fizesse isso, ligaria para o colega informando o acontecido para colher mais informações, solicitando que resolvesse o problema ou desse liberdade para que fosse corrigido por mim ou outra pessoa da empresa.

Thiago Feitosa Atenderia com toda certeza. Faria a venda e o mudaria o ponto de vista do cliente com relação à empresa. Depois, chamaria o colega e teria uma conversa pé de orelha.

Marcos Vinícius Guimarães Eu atenderia, pois a satisfação do cliente e a imagem da empresa vêm em primeiro lugar. Mas certamente iria explicar a situação ao meu colega e demonstrar a importância desses dois itens.

Marcelo Roberto Souza da Paz Atenderia! Primeiramente, o cliente é um ativo da empresa, o relacionamento, confiança e respeito é do vendedor. Se o vendedor estivesse ajudando e acompanhando o cliente, pós-venda. Mas nenhum negócio no mundo faria eu contrariar meus valores, integridade e caráter.

Silmara Lemos Atenderia o cliente e investigaria para saber o que aconteceu para o cliente reclamar do vendedor. Afinal, é o nome da empresa que está em jogo. Depois, se fosse o caso, poderia passar a venda para o colega, mas acredito que dependendo da situação o vendedor que é o dono da carteira iria agradecer por não ter perdido um cliente.

Bruno Gomes Atenderia e fecharia a venda. Depois iria averiguar os reais motivos da reclamação e se fosse o caso, passaria a venda ao colega. Independente do ganho financeiro, meu nome será lembrado como a pessoa que resolveu a dor do cliente. O sucesso no mundo das vendas é para quem resolve problemas e não para quem vende a qualquer custo.

Claudio Marcelino Atendo, vendo e faço do cliente, um cliente satisfeito. O que acontece depois, na organização interna, é resolvido internamente.

Fabiano Toma Eu atenderia e, posteriormente, conversaria com o colega e dividiríamos as comissões. Acho que seria o mais ético.

E você, o que achou de tudo isso? Qual sua opinião e como sua empresa tem lidado com situações desse tipo?

Abraço, obrigado a todos pela participação e até o próximo episódio do Decisões VM – o que você faria?

Raul Candeloro
Diretor

P.S. Se ainda quiser participar e deixar sua opinião sobre este case, você pode fazê-lo aqui.

P.S. 2: Se você tiver um case pessoal que queira ver debatido aqui no Decisões VM, para que as pessoas possam votar e opinar também, escreva para raul@vendamais.com.br (se não quiser que seu nome apareça na discussão do caso, é só me avisar).

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Como evitar os 5 maiores erros que acabam com a conversão em vendas

Pesquisa revela que prospecção ainda é a maior preocupação dos profissionais de vendas

Ruth Gomes de Oliveira

O que é venda? É o ato de induzir alguém a trocar algo – mercadorias ou serviços – por dinheiro. Para autores de marketing, a venda significa o encanto do agente de oferta com o agente de procura (CHIAVENATO, 2005).

O mundo das vendas é mesmo fascinante! Um mundo envolvente, ousado, muito competitivo e criativo. Um mundo de devaneios e grandes aspirações.

A arte de vender é muito antiga. Podemos dizer que ela começou desde o período da pré-história da humanidade, quando o indivíduo possuía algo que ultrapassava as suas necessidades cotidianas e que poderia vender o excedente a outro, em troca de coisas de que necessitava.

O simples fato de um homem das cavernas ter uma cabra a mais e necessitar de um machado, levava-o a trocar o excedente de leite por um pedaço de pedra polida. As trocas, inicialmente, eram feitas por meio das coisas ou mercadorias – o escambo.

Depois, foi inventado o padrão de troca, isto é, um determinado tipo de pedra ou mercadoria utilizada para efetuar as trocas. Cada coisa ou mercadoria valia tantas pedras ou coisas parecidas.

A invenção da moeda

Com a invenção da moeda – como padrão de troca – surgiu a condição básica para o aparecimento do comércio, pois as moedas facilitavam as trocas e simplificavam as contas (CHIAVENATO, 2005).

Partindo desse pressuposto, esses habitantes sentiram o desejo de se organizar e de ordenar regras básicas de abordagem que perduram até os dias atuais. Assim, o mundo dos negócios foi ganhando ainda mais espaço e, com ele, os grandes personagens da área de vendas.

O conceito de coaching

O processo de coaching tem sido fundamental na implementação de técnicas assertivas para vendas e demais áreas. O coaching é uma palavra anglo-saxônica que surgiu em 1500, na Inglaterra, para denominar aquele que conduzia uma carruagem. Já em 1850, a palavra “coach” era utilizada nas universidades da Inglaterra denominando o tutor de uma pessoa (responsável por orientar os universitários com os estudos).

Em 1950, o conceito de “coaching” foi primeiramente introduzido na literatura dos negócios, como sendo uma habilidade para o gerenciamento de pessoas. Dez anos depois, o programa educacional em Nova York introduziu pela primeira vez as habilidades de coaching de vida. Este programa foi transportado para o Canadá e melhorado com a inclusão da resolução de problemas.

Na década de 80, os programas de liderança incluíram o conceito de coaching executivo e o mundo dos negócios começou a dar importância a este tema. A partir dessa década, o coaching emerge como uma ferramenta extremamente poderosa. (BUTAZZE, Marcela pg. 193, Manual Completo de Coaching).

O coaching no mundo

Com as inovações tecnológicas, o mundo globalizado passa por constantes e rápidas mudanças. E os que não acompanham tais transformações acabam esquecidos no anonimato ou infelizmente naufragam, devido às grandes exigências do mercado consumidor.

Nos EUA, segundo o jornal Executive Channel, mais de 40% dos executivos já passaram pelo processo de coaching. A Bristol University aponta que 88% das empresas do Reino Unido já utilizam o coaching. Já de acordo com o Inside Business Channel, 70% das empresas australianas contratam coaches.

“Ainda não existem dados estruturados sobre o coaching no Brasil, mas podemos perceber que o número de profissionais formados cresce a cada ano, enquanto a grande população ainda não foi atingida pelos coaches”, explicou o coach e mentor Wilton Neto, em entrevista ao jornal Estadão. (Fonte: http://bit.ly/2IpoMXI)

Preços competitivos e produtos de qualidade ainda têm sido fundamentais para o cliente da atualidade. Todavia, isso não é suficiente. Empatia, altruísmo, simpatia, comprometimento são detalhes que fazem a diferença.

O vendedor coach

Se tornar um tutor de seus clientes ou um vendedor coach é algo muito interessante. Isso possibilita acompanhar seus clientes de perto e de forma personalizada, conhecer melhor o perfil do seu cliente e obter melhores resultados por meio de perguntas poderosas, o que irá favorecer eficazmente no processo decisório de compra.

O vendedor coach deverá olhar para a mesma direção do seu cliente e buscar juntamente com ele a realização de suas mais ambiciosas aspirações. O vendedor coach deverá ser um agenciador de realizações.

A palavra “coach” significa “treinador” e o que faz um treinador com o seu cliente? Auxilia na superação de obstáculos tanto físicos quanto emocionais e no desenvolvimento da autoconfiança. Também busca desenvolver o potencial máximo do seu cliente, para que o mesmo possa alcançar suas metas. Com o vendedor coach não pode ser diferente, ele deverá se conectar ao máximo com o cliente, manter o que chamamos no coaching de rapport, ou seja, criar uma sintonia visando a conquista de resultados bilaterais e, principalmente, a satisfação do cliente.

• Quais os resultados obtidos de sua conexão com seus clientes hoje?
• Quanto tempo que você quer que isso dure?
• O que você tem feito para manter uma relação de longo prazo com seus clientes e fidelizá-los?

“Perguntas de alto nível criam uma vida de alto nível. Pessoas bem sucedidas fazem melhores perguntas, e como resultado, obtêm melhores respostas” (Anthony Robbins).

Perguntas inteligentes, diálogo construtivo

O vendedor coach conduz as negociações com seus clientes através de uma ferramenta muito poderosa, denominada pergunta inteligente. Esta ou estas, possibilitam um percurso mais curto para o alcance de objetivos comuns.

Outra ferramenta poderosa e que parece simples, mas na prática é pouco explorada: ouça seu cliente na essência. Dê a devida atenção e o respeito que o seu cliente merece. Seja um gerador de necessidades, disponha dos melhores produtos/serviços para seu cliente. Existem as necessidades já existentes e aquelas que o vendedor coach deverá criar. Isso possibilita a otimização do tempo e a maximização das vendas.

Seja você a solução do seu cliente e não o problema. Muitos vendedores são verdadeiros entraves, faça de tudo para facilitar a vida do cliente e o processo de vendas. A comunicação e o processo de vendas deverão ser prazerosos e de resultados positivos e satisfatórios para ambos.

Crie um diálogo construtivo com seu cliente, isso irá conectá-lo ainda mais com você. Procure desenvolver um portfólio atualizado com técnicas acessíveis, eficazes e eficientes.

Dirija o diálogo, assuma o controle deste diálogo por meio de perguntas poderosas e assertivas. Permita que seu cliente se sinta seguro e que, ao fechar o ciclo de vendas, já exista a possibilidade de um novo ciclo ser iniciado.

Boa sorte e uma ótima conexão com seus clientes!

—

Ruth Gomes de Oliveira é coach em vendas. Analista comportamental, pós-graduada em planejamento em gestão organizacional, palestrante, consultora empresarial e escritora.

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Como lidar com a objeção “Não tenho (ou não temos) orçamento para isso”

O que vem à sua mente quando o tema é televendas? Para muitas pessoas, essa estratégia é sinônimo de mau atendimento e de investimento indo pelo ralo. Mas a verdade é que o problema não está no canal em si, mas na falta de conhecimento na hora de implementar e gerir campanhas de telemarketing. É o que garante Valquíria Garske, CEO da consultoria Future Marketing Inteligência Comercial.

Para ajudar empresas a entenderem como podem utilizar o televendas para gerar mais negócios e reconquistar clientes inativos, Valquíria desenvolveu o workshop Implantação e Gestão de Televendas*. 

Em entrevista a Raul Candeloro, Valquíria explica como e quando o televendas pode ser uma alternativa eficaz para aumentar o faturamento das empresas, revela detalhes do seu curso, aponta os erros mais comuns quando o assunto é televendas, e muito mais. Acompanhe o bate-papo e tire dele lições excelentes!

Quais as dúvidas mais comuns sobre implantação de gestão de televendas e como você aborda isso no curso?

O evento está dividido em três blocos de assuntos, e eles abordam as principais dúvidas sobre o tema.

• No primeiro bloco tratamos do planejamento da operação. Isso abrange desde como construir boas regras comerciais para minimizar ao máximo o conflito entre canais (televendas e representantes, por exemplo) e também a parte numérica – produtividade, taxas de conversão e cálculo da projeção de vendas.
• No segundo bloco tratamos de todas as questões de RH. Falamos sobre perfil, remuneração e a NR17, que causa muitas dúvidas e questionamentos.
• Por fim vem o bloco de tecnologias. Além do CRM e discador integrado, falamos do que há de novidade, afinal, hoje em dia os call centers não se limitam mais a usar o telefone – usam aplicativos de mensagem, redes sociais, e-commerce, e-mails e outras ferramentas.

A norma reguladora 17 (NR17) visa estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente. Saiba mais!

Já existem alguns cursos no mercado sobre esse assunto. Por que o seu é diferente? O que a levou a criar esse treinamento?

Os treinamentos disponíveis hoje são muito focados no mercado de serviços. A Futuremark tem uma vasta experiência com produtos. Atuamos há mais de uma década com indústrias e distribuidores. E é muito raro encontrar cursos e literaturas para esse perfil de operação – normalmente elas são bem pequenas, mas trazem grandes resultados financeiros.

As empresas de call center e treinamentos preferem focar nos grandes call centers de serviços, que têm muita gente, mas não têm tanto compromisso com a qualidade quanto nossos clientes.

Quais são os erros mais comuns que você vê as pessoas cometendo em relação aos assuntos que você aborda no seu curso?

Por desconhecimento, a maioria das empresas que montam seu call center por iniciativa própria não tem um estudo prévio de payback. Já nos deparamos com diversos clientes traumatizados com investimentos frustrados, pois basearam seu planejamento considerando resultados de outras empresas.

Desconsiderar o risco trabalhista não adotando a NR17 também é grave. E não investir em tecnologia é um grande erro, pois a equipe fica pouco produtiva e a empresa não tem informação para fazer a gestão do canal.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Não organizar a equipe para que ela seja produtiva é um erro muito sério. Isso envolve investir em tecnologia, mas também em ter a equipe preparada para poder cobrar resultado sem se preocupar por não estar cumprindo a legislação.

Agora focando mais em vendas. Na sua opinião, o que um gestor pensando em criar um televendas deve e não deve fazer? Existe um passo a passo recomendado?

Primeiro, ele deve olhar para o seu negócio, para os seus números.

Nós sempre procuramos trabalhar com inativos, porque eles rentabilizam muito a operação. As taxas de conversão chegam a 70% em inativos versus 12% em prospecção. Só que trabalhar inativos passa por criar boas regras comerciais, com uma comunicação clara para não ter problemas com os canais. Além disso, é importante organizar a base de dados usando RFV (recência, frequência o valor) como parâmetro, para ter bons resultados.

Falando um pouco do seu trabalho como consultora, que tipo de empresa geralmente contrata seus serviços? O que buscam?

90% dos nossos clientes vendem para pessoas jurídicas (são indústrias ou distribuidores). Recentemente, fizemos duas operações para varejistas que perceberam que os clientes PJ não eram bem atendidos e explorados e passamos a atendê-los via telefone.

Geralmente, essas empresas percebem que têm uma grande base de clientes inativos que não vêm sendo atendidos pelos seus canais convencionais. E também querem abrir mercado.

No Brasil, mais de 70% das cidades têm menos de 20.000 habitantes. Isso quer dizer que se você vende produtos de construção, calçados, móveis etc., pode ser que em cada cidade tenha apenas um possível cliente. Atender esses clientes com visita custa caro. Então, o televendas é muito aderente para melhorar a presença nas chamadas áreas brancas, onde não se chega pelos meios tradicionais.

Por outro lado, que tipo de projeto não é adequado para você? Que tipo de problemas/desafios você prefere não aceitar ou indicar para algum colega?

Empresas que tenham bases pequenas de inativos terão que investir mais para ter resultados, e elas nem sempre querem fazer esse investimento. Com uma boa base de inativos, o projeto se paga já no primeiro ano. Com uma base pequena, pode levar dois anos ou mais para recuperar o investimento.

O mercado de serviços também apresenta margens cada vez mais apertadas e quer fazer projetos supereconômicos. Consequentemente, a performance fica comprometida por turnover, baixa qualidade de treinamento etc.

Nossos projetos são para empresas que querem alta performance e estão tranquilas para investir. Elas certamente recuperam o investimento já no primeiro ano!

Com tanta experiência na área de televendas, quais dicas ou informações você vê sendo dadas sobre esse assunto e com as quais não concorda?

Fala-se muito mal dos operadores e, de fato, nós vivemos uma dificuldade grande para conseguir mão de obra. É uma profissão muito marginalizada ainda, o que é uma pena, pois eu e muitos outros profissionais que conheço crescemos nesse mercado de televendas.

Dá para ganhar dinheiro, dá para crescer, chegar a uma supervisão e, no futuro, eu vejo que quem está nessa área pode ser um gerente nacional de vendas ou marketing de grandes empresas. Isso porque a participação vem aumentando cada vez mais. Mas o mercado simplesmente não fala da legião de gente boa que atua nessa área, nem sobre os grandes serviços que prestam às empresas. Quando se fala em televendas, as pessoas lembram mais do gerúndio, das histórias de mau atendimento do que dos milhões que esse canal gera para suas empresas.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Televendas funciona! Pode dar excelentes resultados. Mas não é tão simples quanto parece. Fazemos esse workshop de 12 horas e todo mundo sai impressionado com a quantidade de informação, coisas para pensar e pesquisar.

Recebo muitos feedbacks de ex-alunos me contando suas histórias de sucesso, de como reverteram seus resultados depois que entenderam que existe uma metodologia por trás do projeto.

*Onde as pessoas podem buscar mais informações sobre seu curso?

• Site: www.futuremark.com.br
• Facebook: www.facebook.com/futuremarkim
• Linkedin: https://www.linkedin.com/company/futuremark-inteligência-de-mercado
• E-mail: atendimento@futuremark.com.br
• Telefone: 5130820465

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• Dicas de negociação por telefone
• Oito dicas para conquistar clientes por telefone

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