Cinco especialistas em vendas e em treinamento e desenvolvimento, uma pergunta (“qual é o principal erro que as empresas cometem na hora de capacitar suas equipes comerciais?”), diferentes variações da mesma resposta (“achar que treinamento é evento”).
Coincidência? Não! Uma prova de que não dá mais para insistir nessa visão.
Se você está realmente preocupado em capacitar sua equipe, precisa se convencer de que o dia do treinamento é apenas uma parte do processo de capacitação de seus colaboradores.
Isso mesmo, treinamento não é evento, é processo. É ação continuada. É uma via de mão dupla – treinado e treinador precisam fazer sua parte.
Mais do que isso, como destaca José Ricardo Noronha, especialista em negociação e liderança pela Harvard Law School e professor dos programas de MBA da FIA, “treinamento eficaz é aquele que está visceralmente ligado aos principais desafios que são enfrentados pelos profissionais e líderes de vendas, que tem o objetivo principal de ajudar a equipe a lidar melhor com esses desafios e que faz uma boa conexão entre teoria e prática”.
O que isso significa?
“Para que um treinamento eficaz aconteça, é preciso haver uma etapa anterior ao dia da ação de capacitação em si, em que se consiga entender quais são os principais desafios daquela equipe, quais são as barreiras que têm atrapalhado os profissionais e os líderes de vendas, quais são as principais dificuldades, e assim por diante”, completa.
Ainda no que diz respeito à definição de treinamento de vendas eficaz, Marcelo Ortega, palestrante, consultor e treinador de equipes comerciais, não deixa passar despercebido este dado: 62.3% dos participantes disseram que, por mês, suas empresas oferecem treinamentos que duram entre meia hora e duas horas.
“Quem oferece treinamentos mensais de no máximo duas horas finge que treina, o treinado finge que aprende e todo mundo tenta fingir que dá resultado. Duas horas mensais não passa de uma palestra de sensibilização. Treinamento de verdade não pode ser feito de forma tão rasa. Palestras marcam um momento, sensibilizam. Treinamentos desenvolvem de verdade. Reuniões rápidas de atualização podem ocorrer semanalmente (e devem), mas não substituem o modelo de educação continuada, mensal, no máximo, que defendo há tantos anos”, alerta.
Fred Rocha concorda com Ortega. Especialista em varejo e consumo, pesquisador e palestrante, Rocha detalha as funções de três diferentes ações que podem ser desenvolvidas por líderes de equipes comerciais. “Reuniões têm funções analíticas, servem para alinhar pontos, desenvolver metas, considerar problemas, avaliar resultados. Palestras têm função de provocar mudanças comportamentais sobre atitudes mais culturais, mexer com as pessoas. Já treinamentos funcionam como verdadeiras reprogramações – e toda reprogramação exige readequação cultural, o que pede tempo”, explica.
A importância do dia seguinte ao treinamento de vendas
Como se não bastasse tudo isso, Karen Jardzwski, diretora de educação corporativa das Soluções VendaMais e especialista em dinâmicas de grupo pela Sociedade Brasileira de Dinâmicas de Grupo (SBDG), acrescenta: “As pessoas têm a tendência de achar que já fizeram a sua parte quando o treinamento acaba. Porém, o maior trabalho começa no dia seguinte”. E são as ações do dia seguinte, aliás, que fecham o ciclo do treinamento eficaz. Que, aliás, não pode parar de rodar nunca, se seu objetivo é ter uma equipe sempre bem preparada.
Convencido de que treinamento não é evento, é processo, e curioso para saber como desenvolver um processo de capacitação e desenvolvimento que fará seus investimentos nesta área valerem a pena?
Siga a leitura desta reportagem! É isso que revelamos a seguir.
As quatro etapas de um treinamento de vendas eficaz
ENTENDER –> DESENHAR –> COMPARTILHAR –> SUSTENTAR
ETAPA 1 DE UM TREINAMENTO DE VENDAS EFICAZ:
ENTENDER
Um treinamento eficaz começa com a identificação do estado atual da equipe e a definição do estado desejado. Ou seja, como você quer que seu time esteja se comportando e quais resultados deseja que sejam alcançados depois que o treinamento for concluído.
Neste sentido, Karen Jardzwski explica que este é o momento de o responsável pelo treinamento ouvir a equipe que será treinada a fim de descobrir o que precisa ser melhorado.
“Uma boa pergunta para fazer aos vendedores é: ‘qual é o seu maior desafio para vender mais?’. Você pode fazer essa pergunta em uma reunião presencial com o time inteiro, individualmente, por e-mail ou utilizando ferramentas gratuitas de pesquisa. O importante é entender de verdade a realidade da equipe”, pontua.
Além disso, ela destaca que é possível aproveitar a ocasião para fazer perguntas sobre melhor formato, horário, local e duração do treinamento, pois dessa forma você terá acesso a percepções interessantes e ideias do que pode fazer para ajudar a equipe.
Complementando este raciocínio, Alexandre Slivnik, diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD), aponta que além de fazer uma análise SWOT da equipe, durante o processo do Entender é importante identificar, por meio de uma análise de perfil, quais são as características e os comportamentos que os vendedores da sua equipe precisam ter. “Se você não sabe quais são os comportamentos e as características que tornam uma pessoa uma boa vendedora para o seu negócio, você não saberá o que treinar”, reflete.
Na prática
A recomendação do especialista é que, primeiro, você identifique o perfil de vendedor ideal. Depois, avalie o perfil das pessoas que trabalham no seu departamento comercial. Por fim, descubra em que aspectos seus atuais colaboradores precisam evoluir para atender às suas expectativas.
“É como se você tirasse uma fotografia da sua equipe antes e depois do treinamento para saber o quanto a equipe evoluiu e se os resultados melhoraram,” explica Karen.
Com tanta coisa importante a ser considerada, deu para entender que não dá para ignorar esta etapa, não é mesmo?
Resultados práticos de um treinamento de vendas focado
Simplicidade, metodologia, transparência e monitoramento são os pilares do processo de planejamento e execução dos treinamentos da Platinium Holding. A história a seguir, compartilhada por Willian Tatsch, CEO da companhia, é a prova de que essa equação tem gerado resultados positivos. Acompanhe!
Há alguns meses, a diretoria da Platinium Holding, empresa que atua nos segmentos outsourcing, software, digitalização e inteligência de dados, convocou os colaboradores para uma reunião e perguntou individualmente o que cada um sabia sobre CAC (custo de aquisição de clientes). Rapidamente os líderes perceberam que o conhecimento da equipe sobre esse indicador era mínimo.
Com o problema detectado, o assunto entrou na pauta de treinamento. Não demorou para que uma evolução nos registros via sistema fosse percebida. “Após 30 dias, uma nova reunião sobre este assunto trouxe muito conteúdo e discussão para o grupo. E o melhor, percebemos que houve um aumento severo nas reuniões com clientes via videoconferência, ao passo que houve queda no volume de reuniões presenciais. Conseguimos reduzir muito o custo com visitas desnecessárias, que acabavam não agregando valor à venda”, celebra Tatsch.
Tatsch explica que para definir os temas a serem explorados nos treinamentos de vendas, as diretorias comercial e técnica da Platinium buscam no mercado modelos em sintonia com o que precisam transmitir ao time comercial. “Estruturamos nossos treinamentos a partir de resultados práticos que tivemos ao longo dos anos e em modelos tradicionais, disponíveis na internet”, pontua.
Formatos de treinamento de vendas
Atualmente, a empresa trabalha com programas de treinamentos trimestrais, divididos entre palestras motivacionais, vídeos, ensino a distância, leitura de livros e participação em feiras e eventos. Segundo Tatsch, treinamentos por videoaula, seguidos por relatórios abertos via sistema e discussões sobre o tema têm trazido os melhores resultados. Além disso, debates entre executivos de empresas parceiras e colaboradores também costumam ser eficazes. “Isso força todos a terem conhecimento sobre o assunto”, analisa.
Para que tudo seja acompanhado de perto, os participantes precisam registrar sua evolução na plataforma da empresa. Assim, a diretoria consegue perceber se as pessoas estão evoluindo. “Isso torna o ambiente competitivo. Muitos acabam ficando envergonhados quando não colocam seus registros”, revela o CEO da empresa.
ETAPA 2 DE UM TREINAMENTO DE VENDAS EFICAZ:
DESENHAR
Depois de entender tudo o que deve apoiar o desenvolvimento do seu treinamento, chega a hora de pensar no conteúdo em si e na maneira como ele será trabalhado para atender às necessidades da equipe.
Tudo o que foi descoberto anteriormente deve ser utilizado aqui como ponto de partida para a definição das ações que serão colocadas em prática. Além disso, é preciso levar em consideração que:
Equipes diversas podem exigir treinamentos diversos.
“Não há como propor um único método de treinamento e ter a pretensão de que ele servirá para todo mundo. Existem vendedores que têm dificuldade de abrir mercados e outros, que já possuem boa carteira e presença, pecam na hora de vender a cesta de produtos e serviços com maior valor agregado. Muitos tendem a parar nas objeções comuns, portanto precisam muito mais dos módulos de negociação do que de prospecção. Tendo isso em mente, as trilhas de desenvolvimento na formação comercial devem ser customizadas para atingir o máximo de necessidades de uma equipe, sendo que o treinador tem o papel fundamental de propor exemplos alinhados com o negócio da empresa, não apenas contar histórias engraçadas, boas, mas que não atinjam a realidade daquele que esta sendo treinado”, destaca Marcelo Ortega.
Crianças e adultos não aprendem da mesma forma.
“Segundo Malcolm Knowles, andragogia é a arte ou ciência de orientar adultos a aprender. A verdade é que, diferente das crianças, que pouco sabem, adultos já chegam para um treinamento com muitas informações do tema que será trabalhado. Portanto, é preciso respeitar esse conhecimento prévio”, orienta Karen Jardzwski.
Concentração não é nosso forte.
“Estudos feitos por Larry Rosen, professor da Universidade Estadual da Califórnia, mostram que a capacidade de concentração humana é de 3 a 5 minutos. Depois disso, se o assunto não for muito interessante, a gente se distrai”, comenta Karen. Sabendo disso, é fundamental que durante a etapa Desenhar você se preocupe em incluir atividades que façam com que o treinamento tenha um ritmo interessante e envolvente aos participantes.
Menos é mais.
“Nosso poder de absorção de novas informações é baixo, assim como nosso poder de retenção. Lembre-se disso e, na hora de Desenhar seus treinamentos, ‘vá na veia’. Selecione dois ou no máximo três tópicos que são importantes para aquele ano especificamente – pode ser, por exemplo, gestão do ciclo de vendas, negociação e prospecção direta e indireta – e defina que todos os treinamentos do ano devam gravitar em torno de cada um desses temas”, sugere José Ricardo Noronha.
Além disso, não se esqueça de definir qual conhecimento, habilidade ou atitude precisa ser aprimorado para que o resultado almejado seja alcançado; estabeleça quais serão os indicadores de performance que servirão como base para avaliar a eficiência do treinamento; e defina como medir se a equipe está utilizando o que aprendeu – e, principalmente, se esse novo aprendizado está sendo praticado e ajudando a melhorar os resultados.
Uma dificuldade que pode surgir aqui diz respeito ao formato ideal de treinamento de vendas.
Interno ou terceirizado? Workshop de um dia ou de uma semana? Tudo presencial ou partes online? 100% EAD? A verdade é que não existe uma única resposta certa. Depende do momento da sua empresa, da realidade da sua equipe, das suas necessidades. O importante é olhar novamente para o que a etapa Entender revelou, utilizar a opinião da equipe como ponto de partida, testar diferentes formatos, aproveitar os benefícios da tecnologia (que pode baratear treinamentos sem que a qualidade seja afetada, por exemplo) e descobrir qual é o caminho ideal para a sua empresa.
Por último, entenda que, além de desenhar o treinamento em si, nessa fase devem ser planejadas as ações que acontecerão antes e depois do dia D. “Um ponto fundamental é fazer com que as pessoas queiram participar do treinamento. Para isso, elabore um convite estimulante, faça com que elas ouçam coisas boas sobre o treinamento e crie alguma ação de pré-treinamento, como uma leitura de algum artigo ou entrevista interessante, ou algum vídeo”, recomenda a diretora de educação corporativa das Soluções VendaMais.
Ensino a distância: presente e futuro dos treinamentos corporativos
O ensino a distância (EAD) é uma ferramenta cada vez mais integrada aos planos de treinamento das empresas. Prova disso é que 70% dos participantes da nossa pesquisa disseram que usam o EAD como parte de sua estratégia de treinamento para a área comercial. Além disso, muitos dos que revelaram não treinar a equipe de forma remota apontaram que este é um plano em desenvolvimento.
O fato é que o EAD é uma realidade em franco crescimento – seja pelo baixo custo comparado a treinamentos presenciais, pela facilidade em compartilhar conteúdo, por oferecer um formato/plataforma que atende às limitações de tempo/espaço.
Visando trazer uma visão geral a respeito do mercado e das tendências no que diz respeito ao ensino a distância, conversamos com Everton Alves, CRO da Samba Tech, uma das principais referências do Brasil em soluções baseadas em vídeo.
Confira o depoimento dele.
“As empresas ainda têm medo de investir e não ter o engajamento necessário frente ao novo modelo de ensino. Elas têm medo de não conseguir medir o retorno sobre o investimento e, principalmente, não ter tempo para produzir os conteúdos em vídeo ou em arquivos digitais. Portanto, preferem terceirizar o serviço com um professor ou instrutor especialista. Porém, desde que haja um bom planejamento prévio das aulas e de todas as ações que envolvam o conteúdo educacional para que a entrega seja eficiente e engajadora, o EAD é válido para qualquer empresa.
Para isso, é preciso analisar se realmente é necessário realizar o treinamento, se os funcionários estão dispostos a aprender com ensino a distância, se a empresa é capaz de produzir os conteúdos de qualidade para não perder os alunos nas primeiras aulas e se há profissionais capacitados para dar as aulas.
Tradicional x a distância
De qualquer forma, o modelo tradicional de educação coloca o foco e o protagonismo no professor, e uma das principais premissas da educação a distância e do ensino híbrido é que o aluno deve ser protagonista do próprio processo de aprendizado.
No ensino a distância, o estudante pode realizar as tarefas no seu próprio tempo, no seu próprio ritmo e da maneira que acredita ser mais eficiente. É nesse momento que a tecnologia é uma grande aliada, afinal, o aluno pode utilizar de computadores, smartphones ou tablets para pesquisas, para assistir videoaulas e até mesmo para jogos educacionais. A autonomia do estudante é altamente valorizada e estimulada.
Por tudo isso, e como a educação a distância dá maior acesso aos conteúdos. Ao mesmo tempo, faz com que as pessoas não precisem gastar seu tempo de trabalho na empresa com essa capacitação, esse tipo de ação de capacitação tende a superar os treinamentos convencionais nos próximos anos. Afinal, quando você flexibiliza o aprendizado, dando ao colaborador a chance de estudar em seu ritmo, sem imposições e no momento que ele achar melhor, você faz com que ele tenha mais empatia pelo que está sendo ensinado e também dê mais atenção ao conteúdo.
Investir em treinamento, principalmente treinamento online, e manter seus colaboradores informados é uma ótima forma de mantê-los leais à empresa e aumentar a motivação e confiança deles, diminuindo os prejuízos com a rotatividade. Colaboradores que dominam suas atividades e estão sempre bem informados sobre as melhores formas de executá-las, com certeza estarão aptos a produzir mais, em menor tempo, e com riscos menores.”
E aí, pronto para apostar nessa tendência?
ETAPA 3 DE UM TREINAMENTO DE VENDAS EFICAZ:
COMPARTILHAR
A terceira etapa do treinamento de vendas eficaz é, em geral, a mais valorizada pelas empresas. Porém, mesmo assim, muitas vezes é conduzida de maneira equivocada. Estamos falando do Compartilhar, que nada mais é do que o dia do treinamento em si.
O erro mais cometido nesta etapa é aplicar um treinamento sem ter passado pelas fases anteriores, sem entender a realidade da equipe e, por conta disso, desenvolver uma ação de capacitação que não foi pensada especialmente para aquele time.
Mas não é só isso. Treinamentos sem profundidade, palestras sendo “vendidas” como treinamentos, muita teoria e pouca prática, treinamentos que são verdadeiros monólogos dos treinadores são alguns dos outros erros comuns nesta fase.
Para evitar que tudo isso aconteça em sua empresa, para começar, tenha em mente que o tempo dos vendedores da sua equipe é precioso e precisa ser valorizado.
“A mecânica de um bom treinamento deve contemplar: uma visão clara de objetivos gerais, uma visão específica para desenvolver as pessoas considerando as diferenças entre elas, e sobretudo, a máxima participação de todos em atividades globais e individuais, com desafios e responsabilidades”, destaca Marcelo Ortega.
“As pessoas realmente cansam, não prestam atenção. Ainda mais vendedor, para quem tempo parado em treinamento é tempo de não venda. É nosso papel fazer com que esse tempo seja muito bem investido. E como fazemos isso? Levando coisas que façam sentido para eles! Não adianta apresentar uma atividade em que os participantes têm que negociar um carro, por exemplo, se no dia a dia eles não vendem este tipo de produto. É preciso criar cases e exercícios de simulação completamente baseados na realidade dos vendedores treinados, nos problemas que eles falaram que enfrentam”, completa Karen Jardzwski.
Além disso, ela destaca a importância de dar voz aos participantes durante o treinamento.
“Em nossos treinamentos, nós trabalhamos a seguinte dinâmica: estímulo, processamento, conteúdo, prática, plano de ação.
Esse é um ciclo bem legal, porque você faz com que as pessoas vivenciem,
percebam que precisam melhorar e que elas falem do jeito delas
sobre o dia a dia em vendas”, analisa.
“Treinar não é fácil, requer didática, paciência, saber exemplificar e criar ambientes que permitam a experimentação do conteúdo”, acrescenta Ortega.
Como a Disney treina seus colaboradores
A Disney é conhecida mundialmente por sua excelência no atendimento aos clientes. Porém, pouco se fala sobre o que a empresa faz para garantir que esse atendimento diferenciado seja possível.
Alexandre Slivnik, que além de diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD) é especialista no estilo Disney de excelência, compartilha a seguir as cinco etapas do processo de treinamento da Disney. Um modelo extremamente eficaz que você pode replicar facilmente em sua empresa.
Treinamento de cultura organizacional.
Em seu primeiro dia como cast member (ou membro do elenco, como são chamados os funcionários da empresa), o novo colaborador da Disney passa por um treinamento chamado Traditions, em descobre como a empresa funciona, o que caracteriza a cultura organizacional dela, como ela encanta os clientes etc. Este é o treinamento que forma os novos representantes de Walt Disney.
Treinamento da função.
Nesta etapa do treinamento, o novo cast member deve aprender tudo sobre a função que desempenhará. Um caixa de uma loja dentro de um parque, por exemplo, irá entender como funciona o caixa, como deve operá-lo e assim por diante. Esta ação de capacitação pode demorar algumas horas ou alguns dias, dependendo da função a ser ensinada.
Treinamento local.
Ainda utilizando o exemplo de quem vai trabalhar em uma loja em um parque, a terceira etapa do treinamento consiste em passar um dia inteiro conhecendo o parque, tendo uma vivência de guest (como são chamados os clientes da Disney). Afinal, no dia a dia, o profissional com certeza precisará responder dúvidas dos clientes sobre coisas que não têm a ver com a loja. Normalmente este treinamento dura de quatro a oito horas, dependendo do local de trabalho.
Treinamento on the job.
Nos primeiros dias do novo cast member na função, o líder direto dele o acompanhará para esclarecer eventuais dúvidas e ajudá-lo sempre que for preciso. Esta etapa se dá como concluída assim que o líder percebe que aquele profissional já pode desempenhar sua nova função sozinho.
Gerenciamento de carreira.
Para crescer dentro da empresa, os colaboradores da Disney precisam se interessar pelos treinamentos oferecidos pela universidade corporativa da organização. Um operador de caixa pode se tornar diretor de entretenimento, mas para isso precisa passar por diferentes programas de treinamento, funções e cargos. Por mais que seja uma jornada longa, o gerenciamento de carreira é importante porque proporciona um processo de desenvolvimento contínuo e gera engajamento, uma vez que as pessoas sabem o que precisam fazer para crescer dentro da empresa.
ETAPA 4 DE UM TREINAMENTO DE VENDAS EFICAZ:
SUSTENTAR
Depois de tudo isso vem a última etapa de um treinamento de vendas eficaz: Sustentar.
Ela consiste em tudo que será feito depois que o treinamento acabar para garantir que ele cumpra sua missão de fazer a equipe melhorar a performance em determinados indicadores.
De acordo com diretora de educação corporativa das Soluções VendaMais, esta é a etapa mais importante de todas. E, ainda assim, muitas vezes é desprezada.
Uma possível explicação para o desinteresse no “dia seguinte” ao treinamento é o fato de o líder da equipe precisar desempenhar uma função fundamental nas ações desta etapa.
“O líder precisa assumir o papel de multiplicador do que a equipe aprendeu. Ele deve saber estimular sua equipe a praticar o que foi ensinado; acompanhar se os vendedores estão praticando os ensinamentos ou não – e de que forma; dar feedback para as pessoas saberem se estão conseguindo fazer ou se precisam melhorar; e por fim, o líder deve reconhecer aqueles que praticam o que aprendem, porque o reforço positivo é um excelente estímulo individual e para todo o grupo também”, pontua Karen.
No entanto, como nossa pesquisa apontou, a maioria dos supervisores e gerentes comerciais nem treinada é.
Como, então, esses gestores poderiam dar suporte aos profissionais que acabaram de ser treinados?
O conselho deixado não apenas por Karen, mas por todos os entrevistados, é um só: não treine apenas seus vendedores, treine também seus líderes.
Alexandre Slivnik, por exemplo, destaca que o treinamento do líder deve ser comportamental. “O líder precisa saber ser um gestor de pessoas, tem que saber como mediar conflitos, como motivar pessoas, como acompanhar follow-ups, como fazer com que sua equipe produza mais e assim por diante. Para isso, ele precisa entender de gente. As características comportamentais do líder muitas vezes são bem diferentes das características comportamentais dos vendedores, então não é preciso treinar o líder para saber vender, mas sim para saber encantar os vendedores, dar apoio emocional para a equipe com que ele trabalha”, declara.
Este líder treinado e valorizando o treinamento de seus vendedores facilitará o caminho para que a etapa Sustentar seja feita da melhor maneira possível.
Aliás, falando sobre ela, José Ricardo Noronha lembra que a tecnologia pode ser uma grande aliada do passo que fecha a jornada do treinamento eficaz. “Atualmente, os vendedores passam o dia todo utilizando ferramentas de automação e o CRM da empresa. Incorporar pequenas pílulas de aprendizagem a estes sistemas – seja uma videoaula, um novo conceito ou algo que possa ajudar a garantir que o treinamento passe a fazer parte do processo da venda da organização – pode fazer a diferença no dia seguinte”, conclui.
8 ações que o líder pode colocar em prática para manter o treinamento de vendas vivo entre a equipe:
1) Reuniões de pós-treinamento;
2) Lembretes visuais sobre o conteúdo do treinamento;
3) Sessões “tira dúvidas”;
4) Feedback periódico sobre a aplicação dos ensinamentos do treinamento;
5) Informações complementares;
6) Recompensas a quem praticar o que foi ensinado;
7) Checklist de acompanhamento de evolução do trabalho;
8) Monitoramento de performance.
Seguindo cada uma dessas etapas, você transforma um evento em processo, e processo em resultado. É o que você quer, não?
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Marcelo Caetano