Dica de Livro: como vender com habilidade, técnica e talento

O serviço ao cliente deve ser o resultado de todas as atividades logísticas que envolvem a organização.

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Alinhando estratégia e vendas

Por Marcelo Loiacono

É fato que sobre Transformação Digital há diversos estudos, recomendações de especialistas, teorias e cases que poderão lhe inspirar por onde começar, como avançar e até mesmo materiais com as famosas “receitas de sucesso”. Mas acredite: não existe um único caminho, nem um método garantido. As estratégias de evolução digital podem variar de uma empresa para outra e, ainda dentro da mesma empresa, estratégias distintas serão necessárias de acordo com amplitude, segmentação e produtos envolvidos.

As competências técnicas, as metodologias e o processo estruturado são disciplinas de extrema importância no movimento rumo à transformação. No entanto, estas poderão ceder lugar para aspectos menos tangíveis, como foco, atitude, engajamento e liderança.

Confira a seguir 10 insights que podem ser somados às suas ponderações e análises para este desafio: 

1. Um pequeno projeto, um case com enfoque digital, poderá iniciar o convencimento e engajamento tão desejado na organização. Seu desafio é iniciar com visão clara de início, meio e fim para seu projeto. Estruture seus resultados alcançados dando enfoque no antes e depois. Seu alvo é conseguir sinal verde para o próximo projeto ou ampliação do escopo.

2. A transformação não necessariamente precisa iniciar com o comando da alta direção ou com um planejamento estratégico de alta complexidade e envergadura.

3. A atenção ao processo atual de relacionamento com clientes é fundamental. Não basta apenas um olhar para a tecnologia. O contact center pode ser um importante centro de informações e avaliação do nível de maturidade de sua empresa para iniciativas de automatizar e digitalizar. 

4. Não há uma regra sobre qual área ou quem deve iniciar um projeto ou plano de transformação digital, mas definitivamente não se trata de um projeto exclusivamente da área de tecnologia ou de investimento em novas tecnologias.

5. O digital pode, sim, estar sob a responsabilidade de um head ou de uma área, mas todos os movimentos, ações, iniciativas e debates são transversais na empresa, e é fundamental a habilidade de relacionamento e envolvimento de diversos setores, inclusive no momento dos pequenos projetos. Um importante passo para o engajamento da organização.

6. À medida em que novos projetos surgirem e o escopo for ampliado, habilidades mais técnicas (menos importantes nos primeiros movimentos) começam a ser vitais para garantia de visão estruturada, estratégica e abrangente, com visão sistêmica e de processos que garantam a sinergia entre os diversos projetos para uma evolução sustentável. 

7. Novos talentos, novo mindset e profissionais especialistas e com visão inovadora serão fundamentais na composição das equipes. Contudo, não menos importantes serão também os profissionais que conhecem há mais tempo a organização. Eles são conhecedores de seus processos, produtos, história e cultura. A valorização da diversidade de talentos e experiências é crucial.

8. Serão vitais os líderes corajosos, disciplinados com o propósito e que transbordem atitude e habilidade para engajamento das pessoas.

9. As lideranças executivas devem abrir um espaço recorrente na agenda para ouvir, com genuíno interesse, os colaboradores que estão na linha de frente conversando com dezenas de clientes todos os dias. Promova um ambiente colaborativo. 

10. Na maioria das empresas inovadoras existe a cultura do “Fail First”, tolerância ao erro como oportunidade de aprendizado. Não se deve ficar preso aos equívocos, mas num ambiente de empreendedorismo e inovação, o erro deve ser permitido.

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Marcelo Loiacono é diretor de marketing e novos negócios da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento.

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20 características da liderança de equipes comerciais de alta performance

Frederick Reichheld é considerado um dos principais especialistas em lealdade de clientes e é autor de diversos livros na área.

O NPS (Net Promoter Score) é a ferramenta mais conhecida que ele lançou, mas existe um teste que ele chama de Loyalty Acid Test (Teste ácido da lealdade) que eu acho fantástico.

Nos seus estudos sobre lealdade, Reichheld descobriu e provou que clima interno, entre funcionários e equipe, é fundamental se você quiser melhorar a lealdade externa, de clientes. Por isso ele criou um teste sobre lealdade DA EQUIPE.

Ao longo da última semana, vários de meus alunos do GEC (o curso on-line de Gestão de Equipes Comerciais) começaram a aplicar os testes com a equipe, pois quero que entendam que não adianta aplicar técnicas e ferramentas se a cultura está errada. (mais…)

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Se você quer uma equipe de vendas nota 10, comece definindo e deixando bem claro o que é uma equipe de vendas nota 10!

O profissional de vendas está bastante acostumado a ouvir frases como “agora não é prioridade” ou “não temos verba para investir”. Trabalhar com objeções faz parte da rotina do time comercial e já temos caminhos para contornar a maioria delas.

Porém, os últimos meses mudaram as regras do jogo. Não só o volume de objeções aumentou, como também nossas respostas para elas precisaram se adaptar. Tudo isso enquanto recebíamos menos leads e fechávamos menos negócios.

Agora, com a economia iniciando a reabrir em muitas cidades e estando há alguns meses lidando com esse cenário, podemos começar a entender um pouco melhor como responder a objeções, mantendo a empatia com o momento, mas sem perder boas oportunidades.

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Quais são as principais objeções neste momento de pandemia?

Os obstáculos que são trazidos pelo lead como impedimento para avançar no funil de vendas, em alguns casos, permaneceram os mesmos.

Entre eles, por exemplo, preço e disponibilidade no orçamento continuam sendo os mais comuns. Porém, em um contexto de maiores desafios. Realmente, muitas empresas estão com budget congelado ou com cortes importantes, outras ainda estão tentando entender o quanto podem arriscar em investimentos de médio e longo prazo.

Além disso, começamos a lidar com novas objeções, que não estavam previstas nos nossos scripts de vendas:

• Operações da empresa alteradas
• Dificuldade de implementação com o time em home office
• Planejamento em revisão

Para os dois primeiros destes novos obstáculos, felizmente já temos perspectivas melhores com a liberação de atividades não essenciais em muitas cidades. Especialmente para aquelas empresas que vendem serviços ou produtos B2B que dependem de instalação técnica ou de atendimento presencial.

De toda forma, para todas essas objeções (e quaisquer outras que possam existir de acordo com seu mercado ou região de atuação), não existe um segredo mágico a ser usado para trazer os resultados.

O que existe é um importante trabalho de entendimento do cenário, do seu perfil de cliente e dos desafios que ele enfrenta.

Passo a passo: estratégias para contornar objeções

Por mais que o seu time já esteja com novos modelos para contornar objeções durante a crise, recomendo fortemente conhecer e seguir esse processo de 7 estratégias para aumentar as possibilidades de fechamento.

1. Conheça seu cliente neste “novo normal”

Sempre falamos na importância em conhecer seu perfil de cliente ideal, o ICP, para qualquer ação de vendas (da geração de leads à fidelização). Mas você já parou para estudar o que mudou nas características de seus leads depois da chegada da pandemia?

Está parecendo clichê mencionarmos tanto a expressão “novo normal”, a questão é que realmente, para muitas organizações, existem transformações que efetivamente criaram uma nova realidade.

Muitas empresas, por exemplo, aderiram ao home office de forma definitiva. Como fica o processo de decisão diante disso?

Outras, desenvolveram novos produtos ou serviços para atender às demandas mais essenciais de seus clientes. Quais são os desafios que vieram?

Responder a essas e outras perguntas é essencial para se preparar para objeções que possam surgir.

>> Exclusivo para assinantes: 11 perguntas para revisar seu modelo mental em momentos de crise e necessidade de reinvenção

2. Faça a sua matriz de objeções

Uma matriz de objeções nada mais é do que um documento que lista as principais objeções trazidas pelos seus potenciais clientes e as respostas que podem ser dadas para contorná-las.

Estando em um cenário de incertezas, com novos obstáculos para o fechamento surgindo, é importante realmente documentar esses caminhos para guiar as negociações. Tanto para que os vendedores possam se preparar melhor antes das interações com os leads, quanto para evitar que o improviso acabe gerando respostas imprecisas ou até que venham a prejudicar a imagem da sua empresa.

E como levantar essas objeções e respostas? Com um bom trabalho de Inteligência Comercial, com pesquisas ou conversas com a sua base de clientes e com análise dos dados do seu sistema de CRM, que irão mostrar os principais motivos para as oportunidades perdidas e também para os cancelamentos.

3. Planeje cada venda

Em vendas consultivas, o planejamento é essencial para a construção de um relacionamento duradouro, que leve a uma maior probabilidade de fechamento.

Antes mesmo de fazer o primeiro contato, o vendedor deve pesquisar sobre a empresa, sobre o seu mercado de atuação e sobre o interlocutor. Desta maneira, é possível se preparar para eventuais objeções.

A empresa demitiu recentemente? Provavelmente o orçamento esteja apertado.

Anunciou que ficará em home office até o final do ano? Então os investimentos no escritório devem estar fora da prioridade.

Além da pesquisa feita pelo próprio representante de vendas, a área de Inteligência de Mercado pode agregar dados sobre o setor de atuação e o impacto da crise – como sabemos, alguns setores foram mais afetados do que outros.

4. Escute atentamente o que seu lead tem a dizer

Durante as conversas com o potencial cliente, a escuta ativa garante que nenhuma informação seja perdida e que o vendedor possa oferecer a melhor solução para os desafios existentes.

Porém, na hora de ouvir as objeções, também deve-se manter o foco mais em escutar do que falar (ou melhor, do que reagir, como muitas vezes fazemos).

Na prática, isso funciona assim: supondo que o lead fale que não tem verba, se o vendedor logo disparar condições especiais, o resultado pode ser até uma resposta impaciente do tipo “eu realmente não tenho dinheiro para investir agora”.

Entretanto, se ao invés de responder imediatamente às objeções, forem feitas perguntas tais quais “como assim?” ou “me conta um pouco mais sobre isso?”, é possível ter uma conversa bastante amistosa sobre quando o orçamento será revisto, quem toma a decisão sobre ele, etc.

5. Não deixe nenhuma objeção sem resposta

Escutar mais do que falar também não deve ser levado para o caminho de deixar o potencial cliente sem resposta. Pelo contrário, esse comportamento mais do que limita as chances de fechamento.

Aqui, vale lembrar que nem sempre as respostas estão prontas para as objeções. Muitas delas exigem envolvimento de outras áreas, como financeiro, produto ou suporte. Por isso, junto com a sua matriz de objeções, crie também SLAs para devolutivas por e-mail, telefone ou em outra reunião.

6. Dê respostas honestas às objeções de seus prospects

Este item nem precisaria ser citado, mas nunca é demais repetir: em hipótese alguma minta ou omita informações do seu potencial cliente para ganhar na queda de braço das objeções.

Se fizer isso, pode ser até que consiga levar a negociação adiante, mas, no longo prazo, é péssimo para o relacionamento, para a sua imagem profissional e para a reputação da sua companhia.

7. Entenda se o preço é o único problema

Uma vez que preço e orçamento costumam ser as objeções mais comuns para seguir com as negociações, gosto de recomendar uma técnica que a isola das demais.

Ao longo das interações, entenda realmente todos os empecilhos que existem para o fechamento, deixando o fator financeiro para o final. Depois de contornadas as demais objeções, é hora de confirmar: preço é a única coisa que falta para fecharmos? Você terá uma confirmação de quanto este lead está propenso ao fechamento e, então, poderá buscar as melhores condições junto com o financeiro. E, mais importante, com um relacionamento sólido em fase mais avançada de construção com o potencial cliente!

A motivação também ajuda a contornar objeções!

Quero terminar este artigo trazendo um ponto um pouco fora das dicas práticas que listei, mas que influencia diretamente na habilidade de contornar objeções. A motivação da maioria dos profissionais de vendas está abalada, com queda nos resultados, mudança na rotina, entre outros fatores.

Justamente ela, que é tão necessária para lidar com situações em que precisamos persistir na negociação. Então, se você tem notado uma dificuldade em manter-se motivado (ou em motivar seu time), olhe também para estratégias de engajamento, de coaching em vendas e de incentivo que possam recuperar a energia necessária para lidar com as objeções.

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Esse artigo foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.

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É possível preparar a empresa para vender mais neste ano?

As milhares de pesquisas feitas ao redor do mundo comprovam que pessoas com pensamentos positivos, que procuram sempre o lado bom das coisas, que têm a crença de que as coisas vão dar certo, conseguem resultados melhores na vida, ficam menos doentes e são menos estressadas. Já as quem mantém pensamentos negativos, e procuram o lado ruim dos acontecimentos, posicionando-se como vítimas, têm resultados insatisfatórios, adoecem mais, são mais estressadas e ansiosas.

Uma dessas pesquisas, publicada na revista Science Translational Medicine, num estudo realizado pela Universidade de Oxford, da Grã-Bretanha, revelou que o pensamento negativo tem consequências graves.

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2020 foi o ano das vendas online. Quais as tendências para o e-commerce em 2021?

Por Marcos Hashimoto

Uma das práticas melhor avaliadas nos programas da Polifonia é o “check in”. Exercício de presença realizado antes de iniciar cada encontro, no qual os participantes, sentados em círculo, relatam como foi o dia de cada um, com qual estado estão chegando à sessão e por que estão lá naquele momento. Os depoimentos são muito breves. Mas são cinco minutos nos quais a pessoa tem a chance de se desconectar de tudo. O que aconteceu no seu dia para estar plenamente concentrada na sessão que vai iniciar. Sem que pensamentos, emoções ou ações interfiram no aprendizado.

Este exercício de desconexão com o antes e o externo, e a conexão com o agora e o aqui é uma das várias práticas que estimulam o mindfulness. O Mindfulness é um conceito originado na tradição budista, que evidencia a clareza de consciência do mundo interior e exterior. Incluindo emoções, pensamentos e ações. Pessoas com mindfulness compreendem que influências externas podem afetar o seu julgamento,  gerar vieses de interpretação e julgamentos da realidade à sua volta. Nossa percepção da realidade filtra nossa capacidade cognitiva de interpretar a realidade à nossa volta.

Quando você está em um estado de mindfulness, seu foco está no aqui e no agora. Sua consciência é expandida a ponto de compreender claramente todas as conexões que existem entre você e o ambiente à sua volta. Incluindo a relevância e a pertinência das pessoas, objetos e cenários daquele momento e como você se insere neste contexto, compreendendo a unicidade deste conjunto. Pessoas mindful conseguem desconectar seus pensamentos dos fatos. Julgando eventos e situações sem interferência de seu ego, isolando os efeitos de sua carga emocional e experiências passadas.

Mindfulness na prática

Uma das formas de avaliar se você é mindful é a natureza do seu trabalho.

• Você sente que em boa parte do seu dia está no automático, realizando as atividades de forma mecânica?

• De vez em quando sente que está com a cabeça em outro lugar quando faz alguma coisa e se dispersa com facilidade, sentindo-se distante, desconectado?

• Você com frequência tem dificuldade para se concentrar em uma tarefa ou atividade?

• No seu trabalho, você apenas cumpre o que foi dito para fazer, sem saber o significado do que faz?

• Sofre de ansiedade sobre algo que pode acontecer?

• Fica se remoendo por ocorrências passadas?

Se você respondeu “sim” a qualquer uma destas perguntas, a prática de mindfulness vai ajudá-lo bastante em sua vida e seu trabalho.

O treinamento de mindfulness envolve o exercício da prática da desconexão do seu dia-a-dia, passando pela limpeza do pensamento de fatos que podem afetar o julgamento da situação. Existem várias formas de praticar o mindfulness. Da meditação – o caminho mais clássico – a uma pequena oração no início da manhã. Uma pausa para um café no meio do dia, exercícios simples de respiração e concentração. Você também pode treinar sua concentração lendo um livro em um ambiente barulhento e cheio de distrações. Ajuda muito a prática da observação sistemática também. Sentar-se em um local público e prestar atenção em todos os detalhes à sua volta, móveis, cores, cheiros, pessoas, movimentos, texturas, etc.

Minfulness como campo de estudo

Com 14 estudos sobre mindfulness, a Conferência anual da Academy of Management ocorrida em Atlanta, Georgia (EUA), bateu o recorde de artigos e demonstra que o interesse pelo tema só cresce na comunidade acadêmica. A Academy of Management é a principal conferência sobre gestão de negócios e administração de empresas no mundo. Os estudos sobre mindfulness este ano abordaram o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Estresse, satisfação com o trabalho, desempenho individual, equilíbrio emocional, liderança, trabalho em equipe e ambiente corporativo.

Um dos estudos, por exemplo, demonstrou que equipes que praticam mindfulness se concentram melhor em situações de estresse. Produzindo resultados melhores do que outras equipes. Outro estudo constatou que pessoas com mindfulness são mais propensas a regular suas emoções. Pensamentos e comportamentos, consequentemente, menos afeitos a reagir negativamente a eventos de adversidade, como uma quebra de contrato, mal atendimento ou injustiça.

Outra pesquisa foi particularmente interessante. Os pesquisadores estudaram a relação entre mindfulness e a liderança servidora. Líderes mindful exercitam a empatia com seus funcionários e tendem a ser mais servis. O líder servidor, é uma tendência crescente nas organizações. Um conceito que parte do pressuposto, que o líder de equipes experientes só está lá para garantir a harmonia da equipe. Já que cada um, individualmente, já sabe realizar bem suas tarefas e não requer supervisão direta. O líder servidor tem plena consciência do todo. Seja em sua equipe e seu projeto, agindo para garantir que haja menos interferências ou desarmonia na equipe. ‘Servindo’ sua equipe com sua autoridade e poder. Para o que eles precisem para executar bem suas tarefas.

Tomar melhores decisões

Embora mindfulness seja mais relevante no desempenho em tarefas repetitivas, coletivamente, em integração de times, o efeito se manifesta com mais frequência em situações inesperadas. Sobretudo em eventos de crise. Um estudo analisou 102 chamadas recebidas pelo 911, nos EUA durante o ataque terrorista ao World Trade Center. Foi possível verificar, que os atendentes que mais conseguiram salvar vidas foram aqueles que, mais do que estarem calmos diante do trágico momento, conseguiram também se colocar no lugar das vítimas e dar orientações precisas dentro da circunstância de cada um. Ou seja, souberam tomar decisões rápidas de forma precisa e direcionada.

Um dos aspectos mais valorizados nos estudos sobre os traços e características empreendedores é o chamado “locus de controle”. Capacidade dos empreendedores de controlar o seu futuro e serem atores ativos das suas realizações e conquistas. O locus de controle remete à crença de que não existe sorte nem acaso, tudo que o empreendedor consegue, é fruto de suas ações/decisões. O locus de controle é desenvolvido pela prática do mindfulness. Através da consciência do seu nível de controle e do seu poder de interferência sobre este ambiente, o empreendedor toma melhores decisões e age pró-ativamente em favor das transformações que promove.

Temos trabalhado muito em desenvolver o nosso ‘saber’ e ‘fazer’. O exercício do mindfulness, o levará a um novo patamar de desenvolvimento pessoal. O ‘ser’, fundamental para qualquer profissional que deseja saber como melhor aplicar seu conhecimento, habilidades e competências de forma consciente, significativa e relevante ao seu atual momento e ambiente.

Marcos Hashimoto é co-fundador da Polifonia, escola de transformação pessoal e profissional e professor de empreendedorismo da Universidade de Indianapolis.

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Receita previsível pode ser ideal para quem busca o sucesso em vendas

Conheça as sugestões que farão você turbinar sua equipe de vendas, aumentando as chances de sucesso da sua empresa.

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Sua empresa realmente tem o DNA do Crescimento?

Devido às sucessivas valorizações, as criptomoedas como o Bitcoin despertam muita curiosidade no mercado. Para entender o potencial deste mercado, conversamos com Leonardo Cavalcanti, Especialista em Relações Institucionais da Atlas, fintech latino-americana de criptomoedas.

A Atlas busca oferecer uma plataforma inteligente, adaptada às necessidades de seus investidores e focada, principalmente, em quem enxerga nas moedas digitais o futuro. Entre os produtos desenvolvidos pela fintech, está o Quantum, uma forma de arbitragem financeira automatizada com Bitcoin. O Quantum busca diferenças de preço e quando encontra oportunidades, envia automaticamente uma ordem de compra (caso o preço esteja mais baixo) ou de venda (caso o preço esteja mais alto). O lucro obtido é distribuído entre os clientes.

Para a Atlas, a tecnologia é um dos principais alicerces da liberdade. Por meio dela, acredita ser possível dar cada vez mais autonomia e poder ao indivíduo. A empresa aposta na revolução tecnológica que moedas digitais como Bitcoin podem gerar para a forma como é visto e operado o mercado financeiro tradicional. Conheça mais a seguir, nesta entrevista com Cavalcanti. 

O Bitcoin está evoluindo como uma moeda no mercado?

Leonardo Cavalcanti, especialista em Relações Institucionais da Atlas

Na verdade, o bitcoin hoje evolui não só como moeda, mas também como reserva de valor, uma espécie de “ouro digital” moderno. Grande parte de seu sucesso se deve à utilização do blockchain, tecnologia baseada em protocolos de confiança e criptografia. Com ela, os próprios usuários validam as transações em um sistema público consensual, por meio de incentivos, sendo seus registros invioláveis e imutáveis.

Dez anos depois de sua criação, ainda não sofreu nenhum ataque capaz de violar seu conceito de segurança, mesmo já sendo um mercado de mais de 127 bilhões de dólares. Isso comprova sua evolução rápida, mas ao mesmo tempo segura ao longo do tempo.

É bem verdade que ainda existem muitos desafios e dúvidas em relação à adoção do bitcoin e outras criptomoedas como meios de pagamento no longo prazo, mas é inegável a curiosidade e o interesse dos governos e mercados ao redor do mundo em relação à sua utilização e outras possibilidades de aplicação da tecnologia blockchain.

Hoje qual é o panorama brasileiro diante da criptomoeda?

Temos um mercado bastante ativo, com um bom volume de transações diárias. Temos de um respeitado site de informações e estatísticas do mercado de criptomoedas chamado bitvalor, que considera apenas bolsas (exchanges) que operam com o par Bitcoin (BTC)/ Real (BRL). Movimentamos mais de 50 milhões de reais diariamente.

O índice do bitvalor hoje não considera o mercado de balcão, do qual o Atlas Quantum e outras empresas são parte relevante, então as estimativas é que tenhamos um volume ainda maior na prática, em um ritmo de crescimento bastante acelerado.

Por outro lado, as coisas ainda andam um pouco incertas em relação aos incentivos e segurança jurídica deste novo mercado. O governo e as instituições regulatórias ainda se mostram um pouco distante das necessidades do ecossistema. Esperamos que com a recente criação da Associação Brasileira de Criptomoedas e Blockchain (ABCB), fundada com o objetivo de aumentar a interação entre mercado e governo, seja possível uma mudança desse panorama.

Vale a pena para uma empresa aceitar bitcoin ou outras moedas digitais no e-commerce?

O volume ainda é relativamente pequeno, mas já existem certas vantagens para estabelecimentos que aceitam criptomoedas como meio de pagamento. Usando um exemplo do nosso negócio, oferecemos condições diferenciadas para fornecedores que aceitem pagamentos nessa modalidade, pois além de ser mais benéfico para a nossa empresa, acaba gerando um círculo virtuoso para toda a comunidade.

Ainda, já existe uma série de projetos em curso que promete facilitar a utilização de bitcoin e outras criptomoedas como meio de pagamento. Isso com certeza agregará cada vez mais valor para os estabelecimentos envolvidos, sejam eles lojas físicas ou e-commerce.

Para saber mais

Acesse: atlasproj.com

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