Frederick Reichheld é considerado um dos principais especialistas em lealdade de clientes e é autor de diversos livros na área.
O NPS (Net Promoter Score) é a ferramenta mais conhecida que ele lançou, mas existe um teste que ele chama de Loyalty Acid Test (Teste ácido da lealdade) que eu acho fantástico.
Nos seus estudos sobre lealdade, Reichheld descobriu e provou que clima interno, entre funcionários e equipe, é fundamental se você quiser melhorar a lealdade externa, de clientes. Por isso ele criou um teste sobre lealdade DA EQUIPE.
Ao longo da última semana, vários de meus alunos do GEC (o curso on-line de Gestão de Equipes Comerciais) começaram a aplicar os testes com a equipe, pois quero que entendam que não adianta aplicar técnicas e ferramentas se a cultura está errada. (mais…)
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