Frederick Reichheld é considerado um dos maiores especialistas no mundo no assunto lealdade de clientes. Autor de diversos livros na área – como A estratégia da lealdade, Princípios da lealdade e A questão definitiva –, Reichheld é também criador do NPS (Net Promoter Score), uma ferramenta fantástica de pós-venda e que nós recomendamos como referência em todos nossos cursos.
Uma coisa que pouca gente presta atenção no trabalho de Reichheld, porém, é na importância de você ter uma equipe motivada e engajada se realmente quiser ter clientes leais.
Isso é tão importante para Reichheld que ele até desenvolveu um teste que ele chama de “Teste ácido da lealdade” para aplicar em equipes. É quase que uma avaliação de clima interno, só que focado especificamente no engajamento da equipe (com o objetivo final de termos também clientes leais).
Meus alunos do GEC, meu curso on-line de Gestão de Equipes Comerciais, têm justamente esse teste como um dos principais exercícios do módulo de Liderança.
Queremos, antes de começar a planejar a estratégia comercial para o ano, definir exatamente o que esperamos e também fazer uma avaliação bem séria sobre o estado atual da equipe (até para incluir possíveis ações corretivas no plano de ação para o ano). (mais…)
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