Que o cliente reclama nós já sabemos, mas será que o cliente sempre tem razão?
Obviamente que não! Em algumas vezes ele pode ter razão, em outras não. Porém não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão, portanto todas as reclamações de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.
As reclamações são muito importantes pois podem sinalizar:
- Uma insatisfação de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.
- Uma oportunidade de melhoria no atendimento.
- Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto é seguro negociar conosco.
- Pode sinalizar também que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.
Vamos pegar um exemplo específico: Um cliente chega irritado em sua empresa para reclamar de algo que você tem certeza que ele não tem razão.
Esta situação é bastante interessante e muitas vezes gera uma discussão sem vencedores. A empresa não aceita a reclamação do cliente pois sabe que este está errado, e o cliente irritado também não aceita o argumento da empresa ou do vendedor. O final disto você já sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organização perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dizê-la para muitas outras pessoas.
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